中国精信：客户事务服务细则.pdf

中国精信中国精信 客户事务服务细则 学习目的学习目的 • 指引 • 帮助帮助 • 正确的方向 使命使命 成为业界客户服务质量的领导者 • 达到最高的标准 •• 服务程序规范化服务程序规范化 • 提升客户价值提升客户价值 衡量衡量 自己 行行业 老板老板 客户 积木积木 创新创新 评估评估//奖励奖励 纪律纪律 培训 征聘征聘 卓越的客户管理卓越的客户管理 完美的三位一体 态度 责任 纪律 思考 行动行动 实行实行 思考的方式思考的方式：：态度态度 • 个人原则 • 工作原则 – 热情 自信 – 负责 可靠 – 拥有拥有 主动主动 – 团队合作团队合作 管理管理 – 理性 横向思维 – 成本意识 行动的方式行动的方式：：负责负责 每每日工作作 工作方面 – 跟进 自始至终 – 与客人保持联系与客人保持联系 市场市场 – 确保正确性 合时 – 控制成本控制成本 行动的方式行动的方式：：负责负责 部门之间部门之间 – 提供清晰准确的阐述提供清晰准确的阐述 – 建议与参考 – 提出你的观点 – 提供帮助-我们是一个团队 行动的方式行动的方式：：负责负责 客户 – 赢得信任与友谊 – 了解他们的需要了解他们的需要 – 了解他们的商业范畴了解他们的商业范畴 – 提供最合理的方案 – 保持联络 该怎么去做该怎么去做：：服务规范服务规范 – 流畅的工作程序：工作开始与结束 – 会议记要；阶段性汇报 – 每月支出更新每月支出更新 – 每月业务 客户管理汇报 – 年度品牌回顾 – 品牌手册品牌手册 – 创新服务：精信雷达 工作的开始与结束 • 从工作开始到结束的合理程序从工作开始到结束的合理程序 从客户那里获取工作简报 制作跟进 填写工作申请表 工作完成后 向客户提交帐单 准备创意准备创意//媒体工作简报媒体工作简报 定时检查支付情况 Brief-in创意/媒体