客户服务理念集锦.pdf

客户服务理念 努力打造金牌服务 服务工作面临的挑战 你是怎么理解服务行业的呢？ 1、同行业竞争加剧。 2、客户期望值的提升。 3、不合理的客户需求。 4 、客户需求的波动。 5、服务失误导致的投诉。 6、超负荷工作压力。 服务代表的职业化塑造——外在 标准的职业想象： 第一形象，外表（工装）——现场接待。 第二形象，声音—— 电话接待。 标准的服务用语：请求语气。 专业的服务技能 标准的礼仪形态 服务代表的品格素质—— 内在  注重承诺  宽容为美  谦虚诚实  有同理心  积极热情  服务导向 客户服务循环图  接待用户  理解用户  帮助用户  留住用户 接待用户的技巧 1、关注用户需求  环境需求  信息需求  情感需求 2、微笑服务 理解用户的技巧  听  问  复述 听  倾听的定义：通过面部表情、肢体语言、语 言回应向对方传递的一种信息，给对方一种 感觉——你愿意听。  倾听的种类：忽视地听、假装在听、有选择 地听、全神贯注地听、带有同情心地听。  倾听的内容：倾听事情；倾听情感。  倾听的技巧：永远不要打断对方的谈话； 学会什么时候说和不说。 问  提问类型： 开放式： 封闭式：回答“是/不是” 回答是肯定的，体现专业性。 七不问： 年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体 复述 复述事实 目的：分清责任、提醒用户、体现专业素质 复述情感 不断认同用户。 我们提供服务对象的是？ 物：出现故障的机器——机器是没有感情的。 人：机器的使用者——人是有感情的。 顾客？ 顾客是需要帮助和支持并唯一能给我带来利益 的→人 ——客户服务人员培训专用 尊重顾客、以诚相待 顾客永远是对的 客户是衣食父母 顾客的分类 内部顾客：代理商、业务人员。 外部顾客：消费者。 ——客户服务人员培训专用 顾客产生抱怨的原因？ 所提供的商品不良 所提供的服务不佳 理解：顾客花钱蛮有信心的选择了我们的产 品，出现了问题，如果我们售后服务部门不 能提供很好的服务弥补，我们可以想象一下 后果？？ 通过以下的数据，可以深刻理解。 妥善处理客户抱怨的重要性 平均每个非常满意的客户，会把他的满意告诉12个人 一个非常不满意的客户，会把不满意告诉20个人以上 会抱怨的客户只占据全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨 的客户80%不会再来购物，如果抱怨处理得当，80%的客户 还会回来。 ——客户服务人员培训专用 客户满意度 （CSI）? CSI= 客户感受值/客户期望值 ——客户服务人员培训专用 什么是客户满意? 客户的满意 问题的解决 + 愉悦的感受 ——客户服务人员培训专用 带来好的服务感知的原因  能够理解用户的心情—— 同理度  及时帮用户解决问题——专业度、反应度  又好又快解决问题——专业度、反应度 如何为用户提供优质的服务？ 优质服务的五大要素：  有形度（指外表的穿着）；  同理度（指理解关注用户）；  专业度（指专业技能）；  反应度（指解决问题的效率）；  信赖度（指对品牌的影响力）。 提供满意服务我能得到什么？ CEO 1.更好的人际关系 2.良好的沟通技巧 3.更好的语言表达 4. 良好的心理素质 5.物质和精神回报