客户服务式行销.pdf

为什么销售高手越做越轻松？ 收入越来越高、越来越稳定？ 是…… 客户就是上帝 客户是衣食父母 客户就是利润 客户意味着生意 客户有内部客户和外部客户之分 客户有新客户老客户之分 …… 老客户与新客户 贼船理论 同心圆理论 一般客户与VIP客户 80%的 客户比重较轻 在盈利能力方面 20%的客户比重较重 利润天平 满意客户与忠诚客户 满意客户 忠诚客户 没有抱怨 重复购买 达到期望 高度认同 感觉良好 推荐他人 忠诚的客户来源于满意的客户 但满意客户不一定是忠诚客户 然而我们不得不面对的是—— 客户流失有哪些表现？ 服务是行为、过程和绩效 服务是以你自己希望被对 待的方式对待别人 服务是普通的人把普通的 事做得不普通 服务是提供客户所期待的 待 待 服 服 期 期 务 务 身 身 品 品 本 本 么 质 ， 质 判 判 验 什 验 么 定 定 经 经 去 什了 去 过 务 过 务 务 务 服 了到 服 服 服 的 碑 的 碑 的 的 入得 受 口口 待 受