客户服务和管理.pdf

客户客户客户服务和管理客户服务和管理客户服务和管理客户服务和管理务务 管管 1 什么是服务？ 就是以就是以客户客户为中心为中心，，设身处设身处 地站在对方立场，本着关怀的态 度去帮助其解决问题。 2 一组有趣的统计数字.….. 5 1.吸引新客户所花的成本，是保持老客户费用的倍。 1212 2.一个负面的印象需要个正面印象纠正。 75.375.3 33.当客户对服务不满意时当客户对服务不满意时，—%%的人要么停止购买的人要么停止购买，要要 么减少购买。 49 4.对于每一位向公司投诉的客户，他身后还有大约位不 满意但没有吭声的客户满意但没有吭声的客户。 8—10 5.每一个不满的客户会转告人，产生群体效应。 3 一组有趣的统计数字.….. 6.如果客户对服务质量进行了投诉，却没得到解决，只有 19 % 的人会再次购买你的服务。 7.如果客户对服务质量进行了投诉，并且得到了解决， 54 会有会有%%的人会再次购买你的服务的人会再次购买你的服务。 4 顾客不再上门的原因: （1）搬家 ——3% （2 ）和同业有交情 ——5% （（33 ））价格过高价格过高 ——9%9% （4 ）产品品质不佳 ——14% （5 ）服务不满意 ——68% （6 ）其他因素其他因素 ——1% 5 服务的正确理念 完美的商品=产品+特征+服务 服务是另一种推销，是商品的一 部分部分。 服务是有回馈的投资服务是有回馈的投资。。 6 所有行业服务特点 服务贯穿于推销过程的始终服务贯穿于推销过程的始终，服服 务可以创造美好的效益务可以创造美好的效益。。 售前售前 售中售中 售后 7 服务的重要性 1、对客户客户而言言 售后服务是感受公司工作人员售后服务是感受公司工作人员 关爱的良好途径 8 服务的重要性 2、对员工而言 服务是