客户满意与服务技巧.pdf

关键时刻关键时刻 客户满意与服务技巧客户满意与服务技巧 客户满意与服务技巧 课程内容课程内容 服务经济时代的来临服务经济时代的来临 关键时刻的起源 关键时刻的行为模式关键时刻的行为模式 客户满意与服务技巧 问题 • 服务是不是真的很重要服务是不是真的很重要 ？ • 它的重大意义在它的重大意义在哪里？ • 究竟什么是关键时刻？ 客户满意与服务技巧 服务经济时代 • 公司的技术公司的技术、产品产品、营销策略很容易被抄营销策略很容易被抄 和超；服务是产生差异的主要手段，不容 易被抄和超易被抄和超。 • 无形商品的崛起，服务就是产品！服务就 是竞争优势是竞争优势！！ • 哈佛商学院西奥多.李维特教授：再也没有 所谓的服务产业了所谓的服务产业了，只有不同产业之间服只有不同产业之间服 务所占比重大小的区别。每个人都在从事 服务工作服务工作。 客户满意与服务技巧 服务系统的搭建 战略略 服务服务 系统 人 客户满意与服务技巧 服务就是竞争优势 • 服务本身就是产品服务本身就是产品 • 服务是企业的核务是企业的核心经竞争力经竞争力 客户满意与服务技巧 关键时刻 斯坎的尼维亚航空公司斯坎的尼维亚航空公司 1980年：-2000万美元 1981年：+8000万美元 客户满意与服务技巧 服务的层面 • 人的层面 • 物的层面物的层面 客户满意与服务技巧 关键时刻的服务 • 客户把他们所有受到接待时的感受牢记在客户把他们所有受到接待时的感受牢记在 心中的考核表上。每一张考评表就是“关 键时刻键时刻”。 • 要把关键时刻都在客户心目中的考评表上 树立正分。 客户满意与服务技巧 服务的三因素 • 服务战略服务战略 • 服务的标准务的标准 • 选择合适的人 客户满意与服务技巧 服务金字塔 客户满意与服务技巧 关键时刻的类型 • 正面关键时刻正面关键时刻 • 负面关键时刻负面关键时刻 客户满意与服务技巧 关键时刻的重要性 日久见人心日久见人心 最后最后一次次 “平均数 ”关键时