直面银保客户退保.pdf

直面银保客直面银保客 户退保户退保 • 退保原保原因分析析 • 退保处理流程及话术 退保的原因 • 经济能力不足 • 服务不到位 • 产品不适合 • 理赔问题 • 不信任公司 • 问题保单 • 业务员离司 • 业务员劝退旧买新 • 电视媒体报道 • 收益较低 退保的原因 态度问题 技能问题 • 服务不到位 • 经济能力不足 • 业务员劝退旧买新 •• 产品不适合产品不适合 • 误导 • 理赔问题 • 不如实告知不如实告知 • 问题保单 • 不信任公司 • 业务员离司 态度问题 • 误导客户误导客户 • 不如实告知 • 唆使或诱导客户取消现有保单 • 回佣 • 售前热情，售后冷淡 技能问题技能问题 • 方案交费超出客户实际支付能力方案交费超出客户实际支付能力 • 推荐险种不适合客户需求 • 没有将正确的保险观念传达给客户 • 险种讲解不准确 • 理赔实务欠缺 • 没有与客户建立融洽的关系没有与客户建立融洽的关系 • 退保原保原因分析析 • 退保处理流程及话术 应对措施流程 • 先处理事情，再处理心情 – 尊重客户 – 态度真诚 • 积极沟积极沟通，了解了解退保真实意图保真实意图 • 说明退保带来的损失 – 失去保障失去保障 – 资金损失 • 运用知识运用知识，，提出解决新途径提出解决新途径 • 树立正确的保险观念 •• 熟练操作熟练操作，，满足客户急需满足客户急需 应对措施话术 1、经济原因 关键关键：表示关心与同情表示关心与同情 （（换位法则换位法则）） 话术：王先生，以您目前暂时的情况来看，这份保险可能 对您是对您是一份负担份负担，，我认为您的选择我认为您的选择 （（退保退保））是完全可以理是完全可以理 解的。但如果对于您这么有责任心的人来说，突然保障消 失，又可能会增加您的心理负担。您买的险种是以保障见 长，缴费低廉，保障全面，您可以利用60 日宽限期再筹一 下资金，您是不是可以再考虑一下？ 1、经济原因 • 关键：保单变更 • 话术：陈先生，对您的情况，我们表示非常理解和同情。您可以考虑用下列办法来 解决您暂时的困难解决您暂时的困难：： • 您购买的保单拥有特别权益，针对类似您这种情况，可以帮助您度过难关。这项服 务就是保单变更。具体地说： • ①①保费垫交保费垫交，，借用保单的现金价值借用保单的现金价值，，暂缓交费压力暂缓交费压力；； • 如果条款中有自动垫交保费的服务项目，并且您也选择了该项服务，若现金价值余 额足够垫交的话，我们公司会通过这项服务，解决您的交费困难。 • ②②用生存金或红利抵交保费用生存金或红利抵交保费；； • ③减额交清； • 如果您的保单条款中有减额交清的服务项目，您可用现金价值余额作为一次交清的 全部保险费，相应减少保险金额，使您的合同继续有效。 • ④减少保险金额； • 您可以适当减少保险金额，以减少今后每期应交的保费，当然您所获得的保障也会 随着减少。 • 注：以上事项中，若合同中表明有此项，则可使用，在与客户沟通时请先落实合同 内容。 1、经济原因 • 保单暂停保单暂停 • 话术：陈先生，如果您近期史实缴费有困难，这样的处理办法更利于对您权益的保障， 这项服务就是保单暂停。具体地说…… • 您可以先让保单临时失效，两年内，在经济允许的情况下申请