物流客户投诉管理培训教材.pptVIP

第9章 物流客户投诉管理;【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”;【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”;【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”;章节划分：;9.1 客户为什么会投诉;9.1.1 认识投诉;9.1.2 客户投诉的原因;9.1.3 客户投诉的心理状态分析;9.1.4 投诉客户的类型;9.1.5 失去客户的原因 ;9.2 有效处理客户投诉的意义;9.2.1 满意不等于不投诉;;9.2.2 客户不投诉的成本分析;9.2.3 有效处理客户投诉的意义;9.2.4 为客户投诉提供方便;9.2.5 客户投诉的内容;9.2.6 处理客户投诉的原则;9.2.7 处理客户投诉的步骤;9.3 不同投诉方式的处理技巧;9.3.2 信函投诉处理技巧;9.3.3 电话投诉处理技巧;9.3.4 上门面谈处理客户投诉技巧;9.4 投诉带来的危机处理;1．认识危机 ：;2．投诉可引发危机;3．建立危机预警机制;4．组建危机管理机构;5．危机监测;6．危机处理的原则（5S原则）;【实用范例】“蒙牛OMP安全风波”;7．危机处理的三个阶段;【实用范例】麦当劳“消毒水”事件;【实用范例】麦当劳“消毒水”事件;8．网络危机处理;【实用范例】“高露洁成功的危机公关”;【实用范例】“高露洁成功的危机公关”;【本章小结】;【思考练习】;实训11