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如何有效管控 客户期望值 河北公司品质部：胡龙 目录 有效管控客户期望值 1、客户期望值的概念 2、影响客户期望值的因素 1、管理客户期望值的影响因素 3、分析客户需求， 2、客户期望值的测量和管理 一、认识客户期望值 • 概念及影响因素 • 三种需求 1、客户期望值的概念 (重点） 客户期望值就是客户认为物业公司提供的管 理和服务应该达到的状态和水平，它包括期 望的内容、标准（包括定量标准和定性标 准）等。 2、影响客户期望值的因素(了解） 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 -- 影响客户满意度的因素 CRM（客户关系管理）中的三角定律： 客户满意度 = 客户体验 - 客户预期 3、分析客户需求 评估客户预期(重点） • 基本需求：客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程 只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。 • 期望需求：需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户 更看重的是服务的过程。 • 惊喜需求：超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和 结果。 基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美； 期望需求是服务的常见形式，更加注重服务的过程； 惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。 三种需求分析与客户预期评估 分析客户需求 评估客户预期–结论（了 解） 基本需求服务未达到预期水平，则客户满意度会急 剧下降 期望需求服务体验与预期水平的差距决定其服务效 果，即总体满意度变化 惊喜需求服务客户预期水平较低或根本没有预期， 一般客户都会很满意 预防服务的“掉落”现象 二、有效管控客户期望值 • 努力提高服务水平，从而提升客户体验 • 有效管理客户期望，进而降低期望水平 1、管理客户期望值的影响因素 • 不可控因素：我们只能遵从、适应、满足的社会因素；个 人因素；不可抗力因素等。 • 部分可控因素：行业因素；公众舆论等。 • 可控因素：企业因素，如企业承诺、企业及品牌形象，企 业承诺管理、公关及品牌管理等。 2、客户期望值的测量和管理 • 客户期望值管理的关键是承诺管理 • 客户期望并非不可控，它既是可测量的，也是可管理的 • 客户期望值测量的目的是为了更加准确地了解客户期望 • 期望值测量是方法，是工具，而不是目的 • 管理客户的期望不是管理客户 2.1 有效管理客户期望方法（重点） --合理引导客户期望值的方法 采用分级服务标准，以满足客户不同层面需求。 采用分级服务承诺的办法，以提升客户满意度为最终目 的。 在客户细分基础上，努力实现服务差异化。同时防止客户 产生定型思维，进而形成较高心理预期。 最后，服务公开程度控制是合理引导客户期望、防止客户 期望攀升的重要环节。 分级服务宣传标准  对于标准统一、可控性强、大范围推广的基础类服务，可酌情提高公开程 度，统一服务标准，宣传服务效果；  对于选择性服务，可公开服务内容、收费办法等，对于服务效果适当宣传， 以不产生过高客户期望为准则；  对于针对部分客户群体推出的特有服务，可在该客户群体内宣传，告知该群 体每一个客户，注