客户诉怨处理技巧.pdf

非技术培训教程 客户诉怨处理技巧 （业务接待） 客户诉怨处理技巧 目录 目录 前言 2 第 1 章： 客户诉怨与服务人员 3 1.1 什么是客户抱怨 3 1.2 什么是客户投诉 3 1.3 客户诉怨的危害 4 1.4 客户诉怨的渠道 4 1.5 掌握客户诉怨的机会 5 第 2 章： 客户诉怨产生的原因 6 2.1 客户为什么不满 6 2.2 来自销售服务店内部的原因 6 2.3 来自客户自身的原因 7 第 3 章： 客户抱怨应对技巧9 3.1 客户抱怨的处理原则 9 3.2 客户诉怨处理的目标 9 3.3 客户抱怨的处理步骤 10 3.4 客户抱怨应对技巧 10 3.5 不同类型客户的应对方法11 3.6 客户抱怨应对四法 15 3.7 价格折让方法的应用 15 3.8 服务人员与服务补救 15 3.9 小结 16 第 4 章： 客户投诉处理 17 4.1 客户投诉标准处理流程 17 4.2 投诉处理要求 18 4.3 你是第一接待人 19 4.4 投诉处理人员的要求 20 第 5 章： 预防客户诉怨 21 5.1 预防客户诉怨的关键 21 5.2 预防诉怨机制中的服务人员 21 学员用书 1 第 1 章：客户诉怨与服务人员 客户诉怨处理技巧 记下重要内容 前言 课程说明 课程名称：客户诉怨处理技巧 课程长度：1 天 授课形式：课堂教学＋现场互动 目标学员：通用汽车欧宝特约售后服务中心——业务接待 课程目的 清楚认识分析客户抱怨及其危害性 掌握客户抱怨的应对技巧 明确客户投诉的处理流程与方法