第2,3章开展客户调研.pdf

第第22章章 开展客户调研开展客户调研 • 学习目标：通过本章学习，掌握开展客户 调研的基本步骤和实际调研方法调研的基本步骤和实际调研方法，了解和了解和 避免客户调研中的误区，掌握建立客户资 料信息的方法和内容料信息的方法和内容。 • 2.1 客户调研的步步骤 • 2.1.1 确定调研主题 • （（11））提炼调研主题提炼调研主题 • （（2 ））选择调研目标选择调研目标 • 调研的具体目标为：　 • 1)客户的总体购买力状况；　 •• 2)2)其他企业的客户购买力状况其他企业的客户购买力状况；； • 3)企业客户的经营状况、地域分布等。　 • （3 ）形成假设　 • 当调研的具体目标确定之后当调研的具体目标确定之后，就要对市场就要对市场 上各种可能的情况形成一些适当的假设。 假设的接受与拒绝都会帮助研究者达到客假设的接受与拒绝都会帮助研究者达到客 户调研的目的。 • 1 ）陈述性假设。陈述性假设一定要与研究 目标有密切的联系目标有密切的联系。 • 2 ）不同的行动方案假设不同的行动方案假设。假设假设也可以用于可以用于 表达某个行动的不同方案。 • （（4 ））判断所需要的信息判断所需要的信息 • 在调研目的确定并做出相应的假设之后在调研目的确定并做出相应的假设之后，， 就需要判断达到调研目的以及对假设进行 检验所需的确切信息检验所需的确切信息。 • 22.11.22 设计调研方案设计调研方案 • （1）客户调研类型的确定　 • 客户调研按其研究的问题、目的、性质和 形式的不同形式的不同一般分为以下三种类型般分为以下三种类型：： • 1 ）探索性调研。探索性调研用于探询调研 问题的一般性质。 •• 22 ））描述性调研描述性调研。描述性调研是通过详细的描述性调研是通过详细的 调查和分析，对已经找出的问题作如实的 反映和具体体的回答。 • 33 ））因果性调研因果性调研。。在有必要表明某个变量是在有必要表明某个变量是 否是引起或决定其他变量的值时，就要用 到因果关系研究到因果关系研究。 • （2 ）资料资料的收集方收集方法和渠渠道选择择 • 资料的收集方法和渠道选择是调研方案设 计中的核心环节计中的核心环节，也是将来调研费用发生也是将来调研费用发生 的主要部分的主要部分。。第第一手资料手资料 （（原始资料原始资料））的获的获 得方法很多，如观察法、实验法第二手资 料的获得有时比较容易料的获得有时比较容易，常见的来源方式常见的来源方式 有：　 • ①公司自身的信息系统；　 • ②②政府的统计部门政府的统计部门、行业协会等行业协会等； • ③③专门收集资料专门收集资料以供出售的供出售的组织或公司织或公司。 • （3 ）选择执行调研的人员或机构　 • 调研可以由企企业内内部人员去完去完成，也也可以 由专由专业化的社会组织来完成化的社会组织来完成，另外另外还可以可以 是企业与外部的研究专家联合形成课题小组 或请他们完成课题的某或请他们完成课题的某一部分部分，如进行抽如进行抽 样设计或提供特殊的资料分析手段等。 • （4 ）样本计划　 • 样本计划就是描述选择这个样本的过程与 方法方法。　 • 一种方法是使用随机抽样种方法是使用随机抽样。另另一种确定样种确定样 本的方法是非随机抽样。 • （5 ）预计要进行的资料分析类型 • （（66 ））估计调研费用并做出时间安排估计调研费用并做出时间安排 • （7 ）做一套完套完整的项项目建议书书 • 2.1.3 开展调研 • （（11））收集资料收集资料 • （（2 ））资料的处理资料的处理 • （3 ）资料的分析与解释 • （4 ）书写书写、提交报告提交报告 • 2.2 客户调研的方法客户调研的方法 • 22.22.11 观察法观察法 • 观察法是由调查人员直接或通过仪器在现 场观察被调查对象的行为并加以记录获取 信息的信息的一种方法种方法。。观察法可分以下几种观察法可分以下几种：： • (1)直接观察法　 • 直接观察法就是派调查人员去现场直接察 看看。 • (2)亲自经历法 • 亲自经历法就是