中介服务企业ISO9001内训.pdf

浙江省XXXX咨询中心有限公司 版内训 ___ 杭州北航企业管理服务有限公司 ___ 北京航协认证中心杭州分中心 2015-3-4 杭州北航培训专用 1 GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语 八项质量管理原则  以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。  问：顾客是谁？不同的顾客的需求有哪些不同的特点？除了满足规程 要求，各岗位是否已经意识到本职工作对满足顾客需求的影响了？  领导作用。领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保 持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。  问：领导作用的具体体现？  全员参与。各级人员是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织 的利益发挥其才干。  过程方法。将活动和相关的资源作为过程加以管理，可以更高效地得到 期望的结果。 2015-3-4 杭州北航培训专用 2 GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语 八项质量管理原则  管理的系统方法。将相互关联的过程作为体系来看待、 理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。  问：公司现建有哪些子体系？  持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。  问：公司是否明确应保持的优势和需改进问题的优先次序？公 司的年度计划，能否反映持续改进？  基于事实的决策方法。有效的决策建立在数据和信息分 析的基础上。  与供方互利的关系。组织与供方相互依存，互利的关系 可增强双方创造价值的能力。  问：我们的公司的供方有哪些？ 2015-3-4 杭州北航培训专用 3 GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语 质量 quality 一组固有特性满足要求的程度 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。 特性 characteristic 可区分的特征 注1：特性可以是固有的或赋予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各种类别的特性，如：物理的 （如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正 真）；时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；人体工效的（如：生理的特性或 有关人身安全的特性）；功能的（如：飞机的最高速度）。 问：我们公司重点需要控制哪些质量特性？ ——与这些质量特性有关的，是公司的管理重点。 2015-3-4 杭州北航培训专用 4 GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南（作废标准）  4.1服务要求中可能的特性实例：  设施、能力、人