东鹏陶瓷-售后服务培训.pdf

售后服务培训 东鹏陶瓷售后服务中心 一、全国售后服务中心建设方案1 • （一）、售后服务中心建立对象： • 1、早期已经建立的服务中心需按要求进一 步不断提升和完善； • 2、各省会（直辖市）城市的代理商、公司 直属营销公司、年销售额度在800万元以上 的代理商以及有条件的其他经销单位。 • 3、其他地方经销单位售后服务点可依据自 身情况进行建设，也可参照上述方案执 行，但必须严格遵守公司的相关规定。 一、全国售后服务中心建设方案2 • （二）、售后服务中心建设、运作要求。 • A、基本硬件要求： • 1、展厅要求： • 1.1、各专卖店公布本地区服务中心专线服务电话，以及 公司电话： 全国免费服务电话：800-830-2263 服务专线：0757 • 1.2、公司有关消费者须知悉的条文、产品事项等主要的 内容有： • a、服务承诺 b、产品退换或制度 c、购买产品须知 • B、服务中心要求： • 2.1、设置能满足本区域服务工作需求的服务专员，服务 人员名单必须在8月25 日前填写《经销单位售后中心资料 表》报备客户中心。 一、全国售后服务中心建设方案3 • 2.2、为了能及时、高效、客观地做好服务工作，各售 后中心应配备的下列基本的服务用品： • 名称 靠尺 塞尺 圈尺 护理清 东鹏制服 售后服务 服务证 服务车 洁产品 手册 规格 1000mm 0.02~1mm 3m 套 － DMH032 － － 600mm （开单型号 价格 共1800元 30元/把 自备 75元 自备 公司 公司 自备 提供 提供 注：1、除上岗证、售后服务手册外，其他项目由代理商自建，其中服务车为有条 件地区执行； 2、靠尺、塞尺可以向公司订购必须自备一套，护理清洁产品必须自备四套以 上。 一、全国售后服务中心建设方案4 • 2.3、设立专线服务电话，内专线电话必须有专人接听记录，基本要 求接听时间为：8：00～17：00 。 • B、基本软件要求： • 1.、为不断提高服务水平，同时相互沟通，厂商间的各种信息，各服 务中心、销售人员必须不断学，循序渐进。服务中心人员每年必须起 码有一次培训，培训情况将记录在《售后服务中心人员档案》里； • 2、售后服务、销售人员必须掌握产品的专业知识和一定的服务知 识； • 2、人员素质要求按《2004年东鹏公司营销指导手册》规定； • 3、服务中心的各项规章、运作流程按公司规定执行； • 4、东鹏公司未作规范的工作、规章等，如各经销单位的客户服务部 门需规范、运作的须报备东鹏售后服务中心。 一、全国售后服务中心建设方案5 (三)、各地售后服务中心建立时间： 项 目 完成时间 执行人 配合人 备注 客户服务中心专线电话 各区域业务 按总则 8月25 日 代理商 的公示 代表 要求 服务中心的基本资料上 各区域业务 所有