面向移动互联网的客户标签云支撑平台研究.pdf

成果上报申请书 成果名称 面向移动互联网的客户标签云支撑平台研究 关 键 词 索 引 云管端体系，客户标签，移动互联网，流量经营 （3～5 个） 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明 5） 1、该成果有效落实了“以客户为中心”的经营理念，实现了从“为产品找客户”到 “为客户找产品”的转变； 2、该成果在原营销模式基础上实现了营销模式的创新，构建基于客户标签的服务支 撑体系，客户标签体系根据一定规则为符合规则的客户号码打上相应的标签，然后 通过后台数据提取形成精确营销的目标号码，与本地的营销活动管理系统结合进行 营销方案推送，待活动结束后对活动效果进行评估，将标签应用融入到营销服务的 各个环节； 3、该成果适应移动互联营销的需要，提出内容式营销理念，打破传统的“王婆卖瓜” 式单一推销方式，基于互联网标签，深入分析最热门的图书、音乐、游戏等上网内 容，寻找合适的潜在用户群进行贴心的内容推荐，使用户在手机冲浪的愉快享受中 不知不觉养成手机上网习惯，从而实现稳定的GPRS流量提升。 4、该成果将数据前端化，分析支撑方式的革命性转变。基于客户标签体系，搭建客 户标签应用平台，将客户标签的精髓与营销分析相结合。传统的分析支撑多是业务 部门提出分析需求，支撑部门手工提数，业务部门再根据结果进行二次分析和筛选， 如果不能满足营销需求，还得二次、三次提数，这样即耽误营销时机又浪费资源。 客户标签应用平台将常用客户标签信息与终端库、产品库、渠道库、无线上网库有 机整合，基本覆盖业务部门日常数据分析需求，同时提供自助和直接调用经验规则 来获取需求的信息，最后还可以将规则进行积累以便二次复用，营销反馈的结果也 作为标签、规则优化的输入。 5、该成果在原流程体系基础上实现了流程体系的创新，建客户信息运营体系，通过 信息积累、知识锻造和价值创造三环节的逐步推进，实现了客户信息运营对公司价 值贡献的螺旋上升。围绕5W营销分析思想，利用营销管理系统将合适的业务，通过 合适的渠道，在合适的时机，以合适的行动，推荐给合适的客户。完成从分析力到 执行力的无缝对接。 1 成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填 写说明 6） 2012 年，《搜索引擎研发与互联网内容分析平台研究》之《面向移动互联的智能标签应用平台》， 集团重点研发项目 专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说 明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明 7） 一种基于用户时间碎片识别的互联网触点方法及系统，发明专利，申请中 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 一、成果背景和意义 （一）客户标签是珠海业务发展的必然要求。 珠海是全集团典型的高普及率市场，2005 年移动电话普及率超过 100%，是广东 省普及率最早超过100%的市公司，普及率现已达到160%。珠海市场增长空间也非常 有限，全市通信市场总收入增长率连续三年低于5%。以漫入客户来看，2010年珠海 市漫入的移动客户数仅比 2008 年增长了 5.7%。由于语音增长匮乏，数据业务逐渐 成为市场增长的主要驱动力，数据业务收入增长占总收入增长的比例由2008年41% 提升至2010年57%。 从语音向数据业务发展转型的过程，构建适合数据业务发展的服务营销体系至关 重要，而服务营销体系建立需要从客户标签抓起。首先，数据业务是范围经济，既 需要产品差异化、又需要低成本：一方面数据业务内容具有小众化、多样化特征， 以珠海为例，除QQ、UCWEB等业务外最热的业务也不足1万；另一方面数据业务推 广需要电子渠道，需要了解客户的网上行为路径。其次，产品营销已经逐渐让位于 服务营销，只有对客户需求的了解和洞察，才能保障营销推广“不打搅”客户，将 营销嵌入到客户主动与我们关联的过程；接触界面“不生疏”客户，主要基于构建 触点界面的信息共享与联动机制；业务办理“不麻烦”客户，即实现业务一站式办 理。 （二）客户标签是互联网企业的发展趋势： 通过客户行为分析和数据挖掘获得客户标签，给予客户超出其需求和想象之外的 产品，是互联网企业发展的核心竞争力。目前，优秀的互联网企业都在开展客户研 究，如Google、百度、腾讯、IBM（智慧城市、智慧地球）、Facebook等都在竭尽全 力打造这个价值巨大的能力和优势。 （三）国外先