优质客户服务.pdf

优 质 客 户 服 务 Excellent Customer Service 华润涂料公司 2003.11。17-18 问濎管理咨询公司 培训顾问:路云 课 程 主 要 内 容 序 服务利润时代 单元一 卓越周全的客户服务 单元二 理解并满足客户的需要 单元三 客户满意策略 单元四 掌握解决客户问题的沟通技巧 单元五 针对不同客户的服务技巧 单元六 建立良好的客户关系 单元七 内部服务与管理模型与策略 单元八 服务创新策略 单元九 二类不同的客户服务模式 2 序 服务利润时代 3 我们的竞争环境：五要素图 我们的竞争环境：五要素图 客户 我的 企业 供应商 4 4 要想获得竞争优势，就必须 要想获得竞争优势，就必须 向目标客户提供比竞争对手更多的 向目标客户提供比竞争对手更多的 价值，使他们得到满足，感到愉悦。 价值，使他们得到满足，感到愉悦。 很多案例证明，只有在 1/ 经营有道 2/ 3/ 产品领先 方面或其中一项特别突出的 公司，才能领先于竞争对手。 5 5 服务竞争主导市场竞争 • 市场竞争战略的改变 今天的顾客已经不再满足于物质上的拥 有，他们追求的是更高层次的满足感。 他们非常渴望受到重视，想受人敬重、 赞赏和尊敬。而这正是服务经济时代的 中心思想。 6 利润的位置 • 卓越服务的位置在利润之上 – 单纯的精益求精的顾客服务，有时并不能带来想象 中的滚滚利润。解决企业追求利润和卓越服务冲突 的关键是要在合适的成本水平上，提供令顾客称道 的服务。 – 在对待如何设计顾客服务时，需要时刻牢记成本/效 益分析的原理。在顾客服务方面，同样存在着效益 递减的现象。 • 服务，利润的新源泉 – 服务竞争不单是市场竞争战略的创新，还是产品的 创新，服务已使一种经营观念变成了可创造利润的 商品，这已是一种全新的服务概念。 7 全新的服务理念 • 新的服务理念： • 从交易到关系—单单销售是不够的 • 新世纪的营销人员必须意识到客户是公 司的长期资产。对他们进行投资是值得 的，并且运行这项投资可以保证自己业 务的重复。 8 单元一 卓越周全的客户服务