第十三章 客户服务管理.pdf

学习公约 OPEN OPEN CLOSE CLOSE JOIN IN US JOIN IN US 一、客户与客户管理 谁是你的客户？ 内部客户 与 外部客户 建立人际关系互动 3Cs: care cooperation communication 客户真正买的是什么 客户真正买的是什么？ 客户不只“买”一般意义上的 产品或服务，他们亦“买”人 为因素。客户真正买的是一 个整体。 服务营销中的客户管理 服务企业存在一条利润链，其中的一个环节是 顾客满意度　顾客忠诚度　收入增长　盈利。 确定服务接触时点和影响接触效果的关键因素 贯彻一个新的观点：顾客并不总是正确的 有效管理顾客的需求 确定顾客的终身价值 客户的生命周期分析 1 2 3 4 … … … … 潜 新 老 新 在 客 客 业 客 户 户 务 户 时 时 的 时 期 期 新 期 客 户 时 期 二、客户服务与客户满意 什么是服务 专家说—— 专家说—— 管理人员说—— 管理人员说—— 一线员工说—— 一线员工说—— 客人说—— 客人说—— 什么是客户服务？ 客户服务就是在“第一时间” 提供顾客最需要的服务 客户服务是企业竞争的利器，但 也可能是兵器，一刀两刃 客户服务漏桶原理 客户服务的目的 客户服务的目的就是要达到客户满意， 进而为企业留住客户。 客户满意基本理念 你工作的主要目的： 争取和保留A公司的客户 工作应围绕什么中心： 以客户为中心关注客户感受 工作追求的目标： 卓越的服务质量 与客户的关系： 建立庞大、高效渠道的益处 建立竞争优势的关键： 综合服务的不同A公司成功的关键 明确服务对象： 两种客户即外部的和公司内部的 重要的信息来源：