ch6-服务质量管理.pdf

第六章 服务质量 第六章 服务质量 1 学习目标 学习目标  服务质量的内涵  服务质量的内涵 – 服务质量概念 – 服务质量概念 – 服务质量维度 – 服务质量维度 – 服务质量差距 – 服务质量差距  服务质量的控制与改进  服务质量的控制与改进 – 服务质量的设计 – 服务质量的设计 – 服务质量的测量 – 服务质量的测量 – 服务质量的持续改进 – 服务质量的持续改进 – 服务质量成本问题 – 服务质量成本问题  服务承诺与补救  服务承诺与补救 – 服务承诺 – 服务承诺 – 服务补救 2 – 服务补救 第一节 服务质量的内涵 第一节 服务质量的内涵 一、服务质量的概念 一、服务质量的概念 从如下三个角度理解： 从如下三个角度理解： 服务质量与产品质量的区别 U4 服务质量与产品质量的区别 服务质量与顾客满意的区别 服务质量与顾客满意的区别 服务的结果质量与过程质量 服务的结果质量与过程质量 3 幻灯片 3 U4 产品：Goods User, 2007-5-24 （一）服务质量与产品质量的区别 （一）服务质量与产品质量的区别 产品（Goods）质量—— 以标准为导向。 产品（Goods）质量—— 以标准为导向。 有国际标准、国家标准、行业标准、企 有国际标准、国家标准、行业标准、企 业标准，因此国家也有标准局。 业标准，因此国家也有标准局。 服务质量—— 以顾客感知为导向。质量 服务质量—— 以顾客感知为导向。质量 顾客说了算，而不是企业说了算。 顾客说了算，而不是企业说了算。 二者引起的消费问题不同——顾客可以 二者引起的消费问题不同——顾客可以 因为产品质量退换产品，而服务一旦消 因为产品质量退换产品，而服务一旦消 费是无法退换的，要么忍受，要么投诉 费是无法退换的，要么忍受，要么投诉 （甚至起诉）寻求赔偿。 （甚至起诉）寻求赔偿。 4 （二）服务质量与顾客满意的区别 （二）服务质量与顾客满意的区别  顾客满意和服务质量  顾客满意和服务质量 都是建立在顾客感知 都是建立在顾客感知 服务 服务 环境 环境 因素