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基础服务礼仪 基础服务礼仪 目 录 目 录 一.服务礼仪概述及基本规范 二.业务代表服装规范 三.业务代表服务行为规范 四.营业厅功能区服务规范 五.分品牌服务规范 六.服务礼貌用语及忌语 七.服务考核标准 PART 1 服务礼仪概述及基本规范 服务礼仪的概述 服务礼仪的基本规范 服务人员的基本工作技能 服务工作的基本职责 礼仪概述 礼仪： 礼仪： 礼仪就是指人们在各种社会 尊重上级是一种天职 交往中，用以美化自身、尊重他 尊重同事是一种本份 人的约定俗成的行为规范和程序。 尊重下级是一种美德 礼仪的实质就是相互尊重。 尊重客户是一种常识 尊重他人就等于尊重自己 尊重所有人是一种教养 尊重他人就等于尊重自己 服务礼仪概述 服务礼仪： 服务礼仪： 服务礼仪是服务人员在服务活动中，用 以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友 好的规范与惯例，是一般礼仪在服务活动中 的运用和体现。 服务礼仪有很强的规范性和可操作性， 并且与企业的经济效益密切相关。 PART 1 服务礼仪概述及基本规范 服务礼仪的概述 服务礼仪的基本规范 服务人员的基本工作技能 服务工作的基本职责 服务礼仪的基本规范 服务用语标准: 1、声音的运用 2、语言的选择 3、称呼客户的服务用语 服务用语—声音的运用 音量 语气 声调 语速 • 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语 气。 • 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 • 语气：轻柔、和缓但不要嗲声嗲气。 • 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 服务用语—语言的选择 •在服务的过程中，统一使用标准普通话服务。 如遇到客户提出对语言的需求，可以根据客户的 语言习惯进行地方语言，若是外方宾客，使用简 单的英语。 •在解答客户疑难问题时，用语简单易懂，尽 量不使用专业术语。 •当客户的面询问其他同事问题时，应使用 客户能听懂的语言（不要） 服务用语—称呼客户的服务用语 未婚妇女 无法确认客户是否已婚：年轻者可称为“小姐” 小姐 无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多 大，只能称小姐。 已婚妇女 女士 无法确认