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临柜服务中的沟通技巧 本次课程我们将学到的内容  1、关于沟通  2、高效沟通的步骤  3、有效沟通的技巧 什么是沟通?  为了设定的目标，把信息、思想、情感在个 人或群体之间传递，并达成协议的过程。  沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 沟通的重要性 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80% 的时间在“ 说、听、读、写”等沟通活动上。故此， 一位智者总结到:“人生的幸福就是人情的幸福，人 生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通 的成功。” 沟通的类型  1、语言：口头、书面  2、非语言：声音语气、身体接触、肢体语言 通过研究证明，在沟通中有65%的信息是通过 肢体语言传递的。 我们常见到的沟通方式有：  面对面  电话  传真和信件  报告  网络 沟通的行为 沟通行为比例  40% 倾听  35% 交谈  16% 阅读  9% 书写 沟通的四大特点： 随时性－我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影 响 互赖性－沟通的结果是由双方决定的 沟通的过程 编码 信息 解码 信 信 特定 “理解”了 信息 息 息 的信息 发 接 送 干扰 收 者 者 解码 反馈 编码 沟通的漏斗 沟通的复杂性  我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力  我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力  我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力  我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力  我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力  我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力  我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力  我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力 无效沟通可能会导致的结果：  事业受损失  个人信誉降低  身心疲惫  失去热情和活力  产生错误和浪费时间  自尊和自信降低  团体合作性差  失去创造力 沟通困难的因素有：  缺乏自信，主要由