有效沟通和客户关系管理.pdf

有效沟通和 客户关系管理 主讲人：经营计划总部 目录 有效沟通 客户关系管理 体味 尊重 是您获得良好行为的基础! 85% 沟通与人际关系 成功的因素 15% 专业知识和技术 沟通的四种基本型态 听倾听 说说话 读阅读 写书写 沟通的意义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 参与沟通，要有两方当事人 发讯人——传送方 受讯人——接收方 你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。 成功沟通两个关键的因素 给予有用的信息 收集有用的信息 沟通重要原则 平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 平等：真诚合作 沟通的主要障碍（传递方） 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递管道） 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 沟通的主要障碍（接收方） 先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 研究表明造成沟通困难的因素有： • 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 • 人的记忆力有限 • 对于重点的强调不足或条理不清楚 • 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 • 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 • 准备不足，没有慎重思考就发表意见 • 失去耐心，造成争执 • 时间不足 • 情绪不好 • 判断错误 • 语言不通 我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考 虑： 老板 不同部门的 高级别的同 客户 事 同样部门同 个人 供应商 样级别的同 事 不同部门的 下属 不同级别的 同事 特点： 在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。 有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都 是不同的。 有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部 对立的 有些关系的维护是以经济利益为基础的。 向下沟通 上级如何创造良好的沟通情境 ？ 了解