现代汽车维修企业管理实务 第4章 服务规范和服务流程管理.pdf

现代汽车维修企现代汽车维修企业管理实务管理实务 第4章 服务规范和服务流程管理 第第一节节 服务规范管理服务规范管理 一、服务用语规范  1.接电话时，首先问“您好”。  2.要求顾客提供证件或询问时，要“请”字在先，结 束时“谢谢您”  3.因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”“对不 起”。  4.顾客对你表示谢意，应回答“别客气”  5.在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下， 应向顾客说应向顾客说 ““对不起对不起，请稍后请稍后””。  6.若因故离开岗位，回来后应向用户说“对不起，让 您久等了您久等了””  7.共用语 二、身体语言规范  眼神诚实自信。  走路抬头挺胸走路抬头挺胸。  手臂摆动得体自然，不做作。  面部肌肉放松，不紧张。  表情友好和善。  与人交谈对视时让人感到自在。  与顾客保持合适距离，应不远不近。  与顾客谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸前。  谈话时充满兴致。  移动身体自然，不别扭，不随意。 三、微笑服务规范  微笑服务是业务接待的基本服务手段。  与顾客交谈时要保持微笑。  顾客不满意时要保持微笑顾客不满意时要保持微笑。  电话服务时也要微笑，让顾客感觉到你 在微笑。 四、仪表形象规范  服装整洁、得体。  整体修饰职业化。  头发长短合适头发长短合适，不怪异不怪异。  牙齿清洁、指甲干净。  皮鞋擦亮。  气味清新气味清新。  化妆得体化妆得体，不浓妆艳抹不浓妆艳抹。 五、电话服务规范  1.接听电话  铃声铃声三声应接听声应接听。三声之后声之后，顾客耐心顾客耐心 会减退，甚至会对企业产生怀疑。  问候来电者。可用“您好”“早上好” 等等。  自报单位。也可以报上自己的名字。  询问顾客需要什么帮助。  接听电话接听电话，可以这样可以这样： “您好您好！！XXXX汽车汽车 维修厂，我能为您做些什么？” 八、电话服务规范  2.如何让顾客等候  顾客询问的事情或找的人需等待，要妥 善处理善处理。  告诉顾客需等待的原因。如：配件需查 询询，找的的服务务顾问不在等在等。  告诉顾客大约需要等待的时间告诉顾客大约需要等待的时间。。  时间长可以一会儿给顾客回电话。 五、电话服务规范  3.记录电话  电话记录应包括如下内容：  顾客姓名顾客姓名、电话或手机号电话或手机号。  时间。  电话内容。  若需外出服务若需外出服务，应详细记录地址应详细记录地址，车号车号、 车的颜色、故障现象等。 五、电话服务规范  4.结束电话  重复电话记录的主要内容。  结束电话时结束电话时，务必感谢来电或抱歉打扰务必感谢来电或抱歉打扰， 这回给顾客留下良好印象。  让顾客先挂断电话。  立即落实电话记录立即落实电话记录。 六、与顾客交谈规范  态度真真诚  精神专注  语言得体  谦恭适度谦恭适度 第第二节节 服务流程服务流程 一、预约  1．预约的好处  可以缩短顾客等待时间，保证顾客按约定的时 间取车，从而减少顾客抱怨。  可以非常准确地利用车间的设备利用率，减少 设备空闲时间。  可以对接受的汽车维修定单进行时间安排，削 峰填谷峰填谷。。  可以及时订购配件，减少库存配件。 一、预约  2．预约实施规范  车辆保养电话预约应在保养前一周进行， 信函预约应在保养前两周进行信函预约应在保养前两周进行。  预约的顾客应做好预约记录，并通知车 间、配件件部门。  对预约的顾客要预留工位对预约的顾客要预留工位、、配件和维修配件和维修 人员。  预约日前预约日前一天再提醒顾客天再提醒顾客。 一、预约  3 ．预约服务应注意的问题  进行预约时一个重要的基本原则是，每 天都为未预约的客户和所谓的天都为未预约的客户和所谓的 “紧急情紧急情 况”保留一定的生产能力。 二、接待  1．接待的重要性  接待时应做到以下几点：  （（11））使顾客满意的前提是与顾客进行良好的使顾客满意的前提是与顾客进行良好的 交谈。  （（22 ））业务接待有必要与顾客业务接待有必要与顾客一起检查车辆起检查车辆， 若需要用举升机举起车辆，业务接待也有必要 一