第7章导游服务心理.pdf

第7章 导游服务心理  一、教学目的：  1．通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时 注重自身职业心理素质的养成  2 ．熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务  3 ．学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针 对性服务  4 ．理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧  二、教学重点： 导游过程中如何做好功能服务和心理服务  三、教学难点： 游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧  四、教学时数：6 学时。 7.1导游的基本心理要求 一、仪表、气质与服务心理 二、性格、情感与服务热情 三、意志、能力与服务水平 一、仪表、气质与服务心理 旅游业是服务行业，导游员则是旅游业 的门面。 我们的体形容貌应给人健康精神的感 觉；服务穿着应给人舒适、亲切的感 觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱 满的热情都会在客人心里烙下良好的第 一印象 一、仪表、气质与服务心理  （一）仪表与服务心理 仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是 导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员 的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程 度有着密切的关系。 塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相 时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指导 游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风 度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方 面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、 语音、语调和语词的丰富性和正确性。 （二）气质与服务心理 1．感受性、灵敏性不宜过高 2 ．耐受性和情绪兴奋性不能低 3 ．可塑性要强 二、性格、情感与服务热情  （一）性格与服务热情 导游员一般应该具备下列性格特征：独 立、外向、热情、富有同情心，乐群、 幽默、乐观、富于理性。时时保持灿烂 的笑容，用真诚和热情赢得游客的信 任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一 定要记住在无人格和身体侵犯的情况 下，游客一定是对的。这才是一个优秀 导游员应有的素质。 （二）情感与服务热情 1．当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员 即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都还 没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说 他已经为客人提供了一种“心理服务” 。 2．当一个人和别人在一起的时候，他的情绪 状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是 因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受 到感染。 3．人要及时地对自己的情绪状态进行调整， 前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么 样的变化。 七色 “情绪谱” “红色”情绪——非常兴奋 “橙色”情绪——快乐 “黄色”情绪—— 明快、愉快 “绿色”情绪——安静、沉着 “蓝色”情绪——忧郁、悲伤 “紫色”情绪——焦虑、不满 “黑色”情绪——沮丧、颓废 三、意志、能力与服务水平  （一）意志与服务水平  （二）能力与服务水平 1．较强的认识能力 2．良好的记忆能力 3 ．较强的自控能力 4 ．较强的应变能力  5 ．较强的语言表达能力 6 ．较强的公关交际能力 7．良好的组织协调能力 6 。3 游客在旅游中的心理活动分析及服务 一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理 特征及服务 二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理 特征及服务 三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理 特征及服务 一、旅游者在旅游初始阶段的 一般心理特征及服务 旅游者出门远行，离开了自己所熟悉的 生活环境，其心理会发生显著变化。一 般情况下，旅游者会对自己的旅行充满 想象，对服务充满期待。  （一）对安全、方便的期待  （二）对服务态度的期待  （三）对效果的期待 二、旅游者在旅游中间阶段的 一般心理特征及服务 旅游服务中间阶段是导游人员服务工作 的重点。  （一）对主动服务的要求  （二）对热情服务的要求  （三）对周到服务的要求  （四）对友好交往的要求 三、旅游者在旅游终结阶段的 一般心理特征及服务 我们怎样在这较短的时间里对自身的整 体服务起到最好的补充作用呢？  （一）游客的心情既兴奋又紧张  （二）游客会将旅游活动中所接受的各 方面的服务进行回顾和评价 6。4 客人投诉心理