科技对服务之影响及其管理.pdf

第七章科技對服務之影響及其 管理  流程技術及資訊技術  服務業的科技  為何服務業公司要在科技上投資  將科技作為競爭優勢  科技在服務的應用範疇  資訊系統資訊系統的型態及其服務群體圖  企業資源規劃系統  科技和服務業的未來 流程技術及資訊技術  流程：指有目標的活動，最後產生 一個結果且須要投入某些資源  資訊技術(IT) ：是計算、網路(電腦) 及信息處理(通信)等科技的進步及 融合，更因為它應用範圍很廣，所 以對社會多方面都有很大的影響 例如：美國從八十年代未到現 在，連續十多年的經濟增長及低通 脹，其因在全球的IT發展，一直處 於領導地位 服務業的科技  製造業於資訊科技投資雖低於服務業， 但卻可產生更高的生產力。例如：以人 力資源管理  資訊科技投資近85%於服務業，然未發 現投資與高生產力、高獲利有何相關， 其生產力成長卻成長緩慢。例如：無法 有效利用資訊科技  資訊科技投入量高，卻未見生產力提昇 現象稱為「資訊科技矛盾論」 服務業的科技(cont.)  美國國家科學院提出五種「資訊科技矛 盾」原因  耗費且無效的資訊科技運用  其它問題所造成影響  生產力測量的方法過時 延遲效應  整合的層次(level of aggregation) 服務業的科技(cont.)  服務業資訊科技並不能取決於技術本身 的能力，而是人們有無有效運用  彼得.杜拉克研究所得結論： 資金在知識與服務工作上，並不能取代 勞工  服務業的科技運用 例如：統一企業，客戶服務系統， 好樂迪KTV等 為什麼服務公司要在科技上投資  公司本身就是提供科技上的服務  電信公司  軟體開發  網路服務商  維持競爭能力  銀行業 -- 無人銀行 為什麼服務公司要在科技上投資(cont.)  E-Service時代來臨  電子商務環境正在快速發展並逐漸成熟  科技與資訊管理不僅成為銀行的重要能 力，對於任何行業也一樣重要。 為什麼服務公司要在科技上投資(cont.)  維持或擴張市場佔有率 ‧  規避風險或替代成本 ‧ 建立改變企業環境的彈性 ‧  改善內部環境 ‧  改善服務品質及與消費者之間的互動 ‧ 將科技作為競爭優勢  科技透過商品與服務，影響我們的生 活型態  運用得當，將拉大與競爭者的距離  IT不斷發展，卻意外發現『新大陸』  IT不斷發展，也開創了許多營運模式  改善服務品質及與消費者之間的互動 將科技作為競爭優勢(cont.)  透過科技來增加並獲得競爭優勢的機會  全面性  高效率系統  解決真正問題  更多的控制  基本技術最佳化  高科技與高接觸結合 7.6 科技在服務的應用範疇 • 降低成本,提高生產力 • 改善服務流程建立競爭優勢, • 顧客有更多選擇,提高品質 • 幫助工作人員更具有效率與效能 • 降低蒐集分析,處理大量資料時間 • 透過替代改變流程 • 整體持有成本Total Cost of Ownership 科技在服務業應用實例  金融服務業 運輸業  教育業 醫療保健 業  公用事業及政府 航空業  餐飲業 娛樂業  通信業