服务运作与服务供应链管理.pdf

复旦大学复旦大学服务运营管理服务运营管理高级研修班高级研修班 复旦大学复旦大学服务运营管理服务运营管理高级研修班高级研修班 服务运作与服务供应链管理服务运作与服务供应链管理 服务运作与服务供应链管理服务运作与服务供应链管理 陈陈 旭旭 陈陈 旭旭 讲师简介 陈旭 教授教授、博士生导师、博士生导师 教授教授、、博士生导师博士生导师 香港城市大学博士后香港城市大学博士后 香港城市大学博士后香港城市大学博士后 香港科技大学研究员香港科技大学研究员、访问学者、访问学者 香港科技大学研究员香港科技大学研究员、、访问学者访问学者 国家自然科学基金评审专家国家自然科学基金评审专家,, 国家自然科学基金评审专家国家自然科学基金评审专家,, 全国工业自动化系统与集成标准化专家委员会委员全国工业自动化系统与集成标准化专家委员会委员 全国工业自动化系统与集成标准化专家委员会委员全国工业自动化系统与集成标准化专家委员会委员 全国全国MBA教学指导委员会MBA教学指导委员会“运营管理运营管理”专家组成员专家组成员、、 全国全国MBAMBA教学指导委员会教学指导委员会 运营管理运营管理 专家组成员专家组成员、、 2010-7-27 2 内容提要内容提要 内容提要内容提要 企业目标的再思考企业目标的再思考 企业目标的再思考企业目标的再思考 服务企业市场与消费者行为服务企业市场与消费者行为 服务企业市场与消费者行为服务企业市场与消费者行为 服务供应链的设计与优化服务供应链的设计与优化 服务供应链的设计与优化服务供应链的设计与优化 2010-7-27 3 企业目标的再思考企业目标的再思考 企业目标的再思考企业目标的再思考 企业的目标企业的目标 企业的目标企业的目标 顾客满意顾客满意 顾客满意顾客满意 一个基本的管理思想及应用一个基本的管理思想及应用 一个基本的管理思想及应用一个基本的管理思想及应用 一个游戏及其管理学启示一个游戏及其管理学启示 一个游戏及其管理学启示一个游戏及其管理学启示 2010-7-27 4 企业的目标企业的目标 企业的目标企业的目标 生产和提供生产和提供PTCQSE顾客化的产品顾客化的产品 生产和提供生产和提供 顾客化的产品顾客化的产品 （服务（服务），），实现顾客满意实现顾客满意 （（CS) 。。 （（服务服务），），实现顾客满意实现顾客满意 （（ 。。 P — 产品品种产品品种 （（Product variety)多；多； 产品品种产品品种 （（ 多多；； T —上市时间上市时间 （（Time to market)短；短； 上市时间上市时间 （（ 短短；； C — 成本成本 （（Cost)低；低； 成本成本 （（ 低低；； Q — 质量质量 （（Quality)高；高； 质量质量 （（ 高高；； S — 服务服务 （（Service)好；好； 服务服务 （（ 好好；； E — 对环境对环境 （（Environment)仁慈仁慈；； 对环境对环境 （（ 仁慈仁慈；； CS — 顾客满意顾客满意 （（Customer Satisfaction)