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第6讲 以服务为导向的战略与市场细分
1 服务战略
2 服务生产率
33 服务市场细分
服务战略
服务理念:在企业使命的大框架下，应当有具
体的行为指南.一般包括:
1)企业将为特定的顾客提供什么样的服务；
2)企业将如何提供这些服务；
3)企业将利用哪些资源要素来提供这些服
务。
顾客的内涵
顾客
外部顾客 内部顾客
独立于企业之
外，购买企业 存在于同
产品或服务的 一企业内
人员 部的人员
或部门
服务战略的内容
服务战略
服务品质 服务价格 服务形象 服务营销
战略 战略 战略 战略
服务价格战略
顾客不能接触
价格
交汇区
企业无利润
服务与服务质量
服务战略所关注的基本问题
实现顾
实现顾
服务
服务 客满意
客满意
质量
质量 与忠诚
服务 与忠诚
服务
管理
人员 管理
人员
服务
服务 管理
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