服务是核心竞争力.pdf

服务(service)  基本解释为别人做事，满足别人需要。  S--微笑待客(Smile for every one)  E—精通业务上的工作(Excellence in everything you do )  R—对客户态度亲切友善( Reaching out to every customer with hospitality )  V—视每一位客户为特殊和重要的大人物(Viewing every customer as special )  I.—邀请每一位客户再次光临(Inviting your customer to return)  C—营造温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere )  E—用眼神表达对客户的关心(Eye contact that shows we care) 关于核心竞争力 对于企业来说，并非每种竞争力都同等重 要，而只是在研发、设计、制造、营销、管 理等其中的某一两个环节上，如： 使企业保持长期竞争优势； 获取稳定超额利润的； 明显优于且不易被竞争对手模仿； 能够不断提高顾客价值并能使企业获得可持 续发展； 以上才是企业最关键的竞争力，亦即企业核 心竞争力，也称核心能力。 一般认为，企业核心竞争力具有 如下特征： 一是顾客看重的价值； 二是特有的差异化优势； 三是具有延展性。 竞争力 服务曲线 价格曲线 时间 变化的环境到底有哪些，除了价格竞争， 对手的增加以外，重要的还是顾客自身因素 的变化，随着生活水平的提高，人的观念也 在提高，生活质量决定了思想观念、环保、 健康、生理需求等等方面的因素。 这就要求服务的理念和技巧要改变，个性 化的服务特色就要建立，比如为顾客设计一 种个性、设计一种生活场景、组合一种效 果、避免一种从众的心理等就显得非常重要 了。 个性化服务 我们的上帝是谁 业户 顾客 金桥的专业化服务 专业服务一：专业市场考察 专业服务二：集体进货服务 专业服务三：免费装修指导 专业服务四：专业经营培训 专业服务五：优秀宣传平台 服务观念的转变 我们的利润来自于业户 业户的利润来自于顾客 那么 我们的利润=业户的利润=顾客 因此，我们的上帝是顾客， 而业户是我们的盟友 顾客特色服务(举例) 两句话 服务首问制 三米微笑法则 蹲式服务 无干扰式服务 商品自由退换货 节日的问候 不断推出有特色的个性化服务，让对 手无法超越 我们需要精细化的服务来提升我们的竞争力 举例： 1、美国华人退滑板 2 、王永庆卖米 我们的目标 培养金桥的忠实顾客， 让盟友对我们更加的信任与 依赖 我们应怎样培训忠实顾客 1、推行会员制 2 、定期组织会员活动，吸引会员参与 3、推行服务礼仪 4 、定期做好客群维护，如： 重要节日的问候、 电话回访所购商品的使用效果 5、推行精细化服务，如： 设立顾客档案， 分析顾客购买频率及购物习惯 行动起来 相信自己 我们就是传奇的缔造者 我们就是神话的终结者 有一张笑脸 假如你是一位顾客，最希望见 到服务人员怎样的一张脸？ 做为一名卖场工作人员，你会笑吗？ “诚于中而形于外” 有一颗快乐的心 因此，养成一个人仪容上的可 爱与谈吐上的文明，才是唯一可