旅游服务主要岗位服务礼仪.pdf

旅游服务主要岗位服务礼仪 【本章概要】 礼仪在于运用。本章分别介绍了旅 游饭店店前厅、客房、餐厅、酒吧、康康 乐部门的礼仪要求以及旅行社的门市乐部门的礼仪要求以及旅行社的门市 接待员、导游员、驾驶员在服务中的 礼仪规范 【学习目标】  认识旅游服务礼仪在旅游服务各部认识旅游服务礼仪在旅游服务各部 门具体运用的重要意义  掌握旅游饭店前厅、客房、餐厅、 酒酒吧、康乐部门康乐部门  掌握旅行社服务礼仪掌握旅行社服务礼仪 【关键性术语】  岗位服务礼仪 8.18.1 饭店前厅服务礼仪饭店前厅服务礼仪  前厅是宾客进出饭店的必经之地前厅是宾客进出饭店的必经之地，， 是饭店形象的代表。前厅是为宾 客提供迎宾、行李、订房、接待 登记、问讯、账务处理、电话传 真等综合服务的部门真等综合服务的部门 8.1.1 门童 （（11））恭候迎宾恭候迎宾 （2）日常执勤 （（33））热情送客热情送客 8.1.2行李员 （（11））宾客入店行李服务宾客入店行李服务 （2）行李寄存服务 （（33））物品派送服务物品派送服务 （4 ）宾客离店行李服务 8.1.3总服务台服务礼仪 总服务台主要负责客房预定总服务台主要负责客房预定、、 接待登记、咨询、收银等业 务，是前厅对客服务的核心 部分部分，起着对内协调起着对内协调、对外对外 联络的重要作用联络的重要作用 （（11））预订服务礼仪预订服务礼仪 （2）入住登记接待服务礼仪 （（33））问讯服务礼仪问讯服务礼仪 （（44 ））收银服务礼仪收银服务礼仪 8.1.4话务服务礼仪  电话总机是饭店及宾客内外话总机是饭店及宾客内外通讯联联 系的枢纽，是对外形象无形的“窗 口口”。在日常工作中在日常工作中，话务员虽然话务员虽然 不与宾客直接见面，但通过声音的 传播反映着饭店热情、友善、负责 任的服务态度任的服务态度。话务员的语言艺术话务员的语言艺术 和操作水平决定着话务服务的质量， 影响着宾客内外沟通的效果响着宾客内外沟通的效果 8.2 饭店客房服务礼仪  饭店最饭店最主要的投资和产品在客房要的投资和产品在客房， 客房收人的高低是饭店经营成败的 关键关键。客人下榻酒店大部分时间在客人下榻酒店大部分时间在 客房度过，是旅途中的“家”。客 房楼层的服务环境和服务工作应营 造温馨造温馨、舒适的格调和氛围舒适的格调和氛围，以利以利 于宾客休憩 8.2.1迎接客人 （（11））迎客准备迎客准备 （2）迎宾接待迎宾接待 8.2.2 客房日常服务 （（11））客房清理服务客房清理服务 （2）日常对客服务 8.2.3送别客人 （（11））要了解客人离店日期要了解客人离店日期、 时间时间，所委托代办的项目是所委托代办的项目是 否已办妥否已办妥，账款是否已结清账款是否已结清， 有无错漏有无错漏 （（22））客人离开楼层时客人离开楼层时，楼层接待楼层接待 员应将客人送至电梯员应将客人送至电梯口，，负责按负责按 电梯，热情与客人告别，向客人 挥手致意，直到电梯门关上 （3）客人走后要客人走后要迅速进人房间速进人房间， 检查有无遗忘物品检查有无遗忘物品，如有应立即如有应立即 派人追送派人追送，，如送不到应交总台登如送不到应交总台登 记保管，以便归还客人 8.3 饭店餐厅服务礼仪  餐饮是饭店最主要的两大业务单餐饮是饭店最主要的两大业务单 位之位之一，，目前餐饮的业务收入目前餐饮的业务收入一 般占般占星级饭店级饭店总收收入的的1//3强强， 餐饮经营的成败直接影响着饭店 的知名度、品牌形象和经济效益  作为餐饮部主体的各类餐厅作为餐饮部主体的各类餐厅，除除 了提供给宾客富有吸引力的美味了提供给宾客富有吸引力的美味 佳肴之外佳肴之外，，更要营造温馨典雅的更要营造温馨典雅的 用餐环境和热情好客的服务氛围， 因为宾客光临餐厅不仅仅是为了 饮食的物质享受饮食的物质享受，也追求受尊重也追求受尊重、 受关注受关注、受贴心服务的精神享受受贴心服务的精神享受 8.3.1 餐前服务