服务营销学-了解顾客服务期望.pdf

服务营销学 了解顾客服务期望 目录 11 认识顾客的服务期望认识顾客的服务期望 22 顾客的服务期望水平顾客的服务期望水平 3 影响服务期望的因素 4 了解顾客服务期望的方法 5 顾客服务期望的管理 6 服务消费者购买行为分析 1认识顾客的服务期望 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达 到的水平。 1认识顾客的服务期望  了解顾客对服务的期望对有效的服务营销管了解顾客对服务的期望对有效的服务营销管 理是至关重要的，因为服务的质量、顾客对 公司有五种类型： 其其一是令事情发生是令事情发生；； 服务的满意程度是顾客对服务实绩的感受与 其二是想到事情会发生； 自己的期望进行比较的结果。 其三是观望正在发生的事其三是观望正在发生的事  一是如果顾客的期望高于服务营销者的标准 情； 其四是惊叹于已发生的事 ，那么即使服务实际达到服务营销者的标准那么即使服务实际达到服务营销者的标准 情； ，顾客也不会满意； 其五是对已发生的事情默  二是如果顾客的期望低于服务营销者的标准 然无知。 ，，那么服务营销者就可能因服务标准过高而那么服务营销者就可能因服务标准过高而 浪费服务成本。 目录 11 认识顾客的服务期望认识顾客的服务期望 22 顾客的服务期望水平顾客的服务期望水平 3 影响服务期望的因素 4 了解顾客服务期望的方法 5 顾客服务期望的管理 6 服务消费者购买行为分析 2顾客的服务期望水平 根据西方学者们的研 理想的服理想的服 根据西方学者们的研 务 究，顾客对服务的期 ， 客 务 期 望，按期望水平的高 宽容的服 低分，可分理想的服 务 务 合格的服务和宽 务．合格的服务和宽 合格的服 容的服务3类。 务务 2顾客的服务期望水平 2.1 理想的服务  理想的服务，也称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望 追求的较高水平的服务。 如果顾客感受到的服务水平落在理想区间如果顾客感受到的服务水平落在理想区间。那么顾客会感到很那么顾客会感到很 满意。 如果顾客感受到的服务水平愈是靠近理想区间的上方，那么顾 客愈会感到客愈会感到惊喜惊喜。。 2顾客的服务期望水平 2.2合格的服务