服务管理 完结版.pdf

服 务 管 理 服 务 管 理 ◆第一章 导论…………………P1 ◆第二章 服务的特性…………P5 ◆第三章 服务的分类…………P8 ◆第四章 马斯洛需求层次论…P10 ◆第五章 服务期望与感知……P12 ◆第六章 服务战略……………P15 ◆第七章 服务流程……………P17 ◆第八章 服务组织……………P20 ◆第九章 服务接触……………P21 ◆第十章 服务能力和服务 需求的关系…………P26 ◆第十一章 服务质量…………P29 服 务 管 理 服务管理研究阶段 服务管理思想 服务管理研究体系 第 1 节 服务管理理论的发展阶段与特征 服务管理的研究是一个逐步发展和深化的过程。 一、服务管理理论研究的阶段划分 （一） 服务管理研究的第一阶段：服务觉醒 服务觉醒研究阶段主要集中在描述和强调商品和服务的 区别。 （二） 服务管理研究的第二阶段：跳出产品模式 跳出产品模式研究阶段主要特点，表现在服务研究脱离 了完全以产品为基础的研究，开始了主要以服务领域自 身内容和特征为研究对象的研究工作，开始进行跨学科 的服务研究。 （三） 服务管理研究的第三阶段：跨学科研究 —1— 服 务 管 理 芬兰学者格朗鲁斯提出了顾客感知服务质量的概念，论 证了服务质量本质是一种感知，是顾客的服务期望与服 务经历比较的结果 （四） 服务管理研究的第四阶段：回归本原 服务管理发展的重要工作内容是努力在各个核心学科中 建立服务的概念构架。 二、服务管理的概念 （一）了解顾客及其需要 了解服务企业与顾客关系中，顾客如何通过质量感知形 成感知价值并随着时间而变化。 （二）了解组织创造价值的能力 管理者要了解组织中包括人力、技术和物质资源、服务 系统与顾客互动等是如何具备提供顾客感知质量或创造 价值能力的。 （三）了解组织如何创造价值 管理者要了解组织应该如何发展和管理控制，以实现顾 客期望的感知质量和价值。 （四）了解组织如何实现目标 使组织发挥正常功能，为顾客提供优质服务和价值，并 实现企业、顾客及其他有关各方的所期望的目标。 第 2 节 服务的全面管理思想 一、顾客导向 企业只有以积极主动的态度，研究顾客的需求，服务顾 客才能增强顾客满意。 —2— 服 务 管 理 二、顾客感知质量导向 顾客决定什么是质量，质量是由顾客评价的，必须对顾 客感知的质量进行研究。 三、长期发展导向 服务管理中的长期观念对于营销有重要的影响，关系营 销作为新的营销方法，也很快得到人们的关注。 四、重视内部发展 服务管理也十分关注员工的发展和员工对企业目标和战 略的投入。 五、重视综合管理 服务管理中的综合管理方法已经产生了一些效应，营销 学者已经注意到了拓展企业营销人员概念内涵的必要 性。 第 3 节 服务管理的研究体系与方法 一、服务管理系统 （一）服务概念 服务概念是指组织为顾客带来的利益。 （二）细分市场 细分市场指整个服务系统所服务的顾客类型，主要研究 顾客对服务的选择和评价标准以及顾客的期望与感知。 （三）服务提供系统 服务提供系统主要由以下三部分组成： 1.人员 2.顾客 3.技术和物质支持