礼貌礼仪及电话礼仪.pptVIP

站 姿 抬头，挺胸，收腹，翘臀 双目平视，面带微笑 双手自然放在腹前或两侧 男士双脚可分开与肩同宽 女士站成“丁”或“V”字步 握手 指引 礼貌 礼貌：是人与人之间在交往接触中， 相互表示敬重和友好的行为规 范。体现了人们的文化层次和 文明程度。即做到诚恳、谦恭、 和善和有分寸。 礼貌服务 礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注意礼仪、礼节、讲究仪表、举止、语言，是主动、热情、周到服务的外在表现。 礼貌服务的主要内容 1、主动服务：服务在宾客开口之前。 2、热情服务：表现为精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风。 3、周到服务：处处方便客人，体贴客人，千方百计帮客人排忧解难。 4、针对性服务：要求能从客人角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的服务。 礼貌服务的基本要求 （一）、微笑 （二）、仪表、仪容、仪态 1、仪容标准： 2、仪态标准： 站立、坐、行、手姿、鞠躬 电话礼仪 电话礼仪：不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。 一、接听电话： 1、迅速接听（电话铃响三声以内）。 2、自报家门： 1）酒店内：问候语+部门（先英文，后中文）。例：Good morning front desk office,你好前台。 2）酒店外：问候语+公司名（先英文，后中文）。 　例：Good morning Asta Hotel,你好皇轩酒店。 3、认真倾听对方的电话事由，必要时提问题。 4、简单地作笔录，并确认细节。 4、对对方打来的电话表示感谢，道别语。 5、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 二、打出电话： 1、预先将电话内容整理好。 2、向对方拨出电话后，致以简单问候。 3、自报家门（作简单自我介绍）。 4、使用敬语，说明要要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 5、简介你打电话的原因。 6、确认细节（对方是否明白或记录清楚）。 7、致谢语、再见语。 8、等对方放下电话后，自己轻轻放下。 三、其它应注意事项 1、永远不要说“喂”，如中途有听不到对方声音，应说“你好…..你好……你好…………”忌用“喂…喂…喂………” 2、对方提出要找人，不要一声不响把话筒放下，去找，而要说“好的，请您稍等”,不用“别挂”，电话放时应侧着放。 3、对方查寻，不说“不知道”，应先帮客人查寻，然后回话或请别人回话。 4、把电话号码拨错了，而对方已有人接听，应道歉一声：“对不起，我打错了”。 5、不说“这不是我们的错”或“那是XX部门的问题”。这永远不解决问题，应首先致歉，然后提供你的帮助。 6、避免唐突地问“你是谁？”，如不清楚哪里来电，可说“请问哪里（位）找？” * 礼貌、礼节和礼仪都是人们在相互交往中表示尊重、友好的行 为，三者是相互联系、相辅相成的。礼貌是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。礼貌体现了时代的风尚和道德规范，体现了人们的文化层次和 文明修养。礼貌是在一个人接人待物的过程中，通过仪容、仪表、仪态及言谈举止来体现的。 * 礼节是一个人尊重他人的内在品质的外在表现形式。礼节产生于礼仪之前。礼节是 礼仪的基础，礼仪是程式化了的礼节。如果说礼貌侧重于强调个人的道德品质，那么礼节强调的就是这种品质的外在表现形式。 目光接触的三角定律：从额头到肩膀的大三角范围。 男士则主要体现出阳刚之美，女士则体现出柔和轻盈。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜，依靠着墙壁、桌椅而站。与客人相距于50到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 顺序：上级在先，主人在先，长者在先，女性在先。 时间：3-5秒为宜。 得体的仪态 一举手，一投足尽现个人风范 站姿 坐 姿 蹲姿 研讨：如何拾起地上的物品？ 物体在左侧：左脚在前，右脚在后， 左膝高于右膝。 走姿 注意事项: ☆ 不能走的太慢 ☆ 不能跑 ☆ 同事之间一起行走时，不能搭肩勾背 ☆ 遇到客人时，主动为客人让路，并微笑 问候 服 务 语 言 服务五声 迎客声 问候声 致谢声 道歉声 送客声 礼貌十字 请 您好 谢谢 对不起 再见 杜绝四语 顶撞语 蔑视语 烦躁语 否定语 打电话要注意效率，不要浪费时间和电话费。 祝您成功！ 女士：容貌+气质 男士：风度+学识 * “ ” 礼仪 酒店服务礼仪