职业素养培训-内部客户服务.pdf

内部客户服务 主讲：蒋小华 约 课 ：1 8 8 5 7 1 3 9 8 0 8 蒋小华老师：中国战略执行第一人  杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师； 行课网执行总裁； 浙江大学主讲教授； 战略与执行研究院院长； 中国战略执行力第一人； 实战管理专家； 阿里巴巴特聘专家； 康师傅特聘讲师； 多家媒体杂志专栏撰稿人； 国内多家培训机构特聘高级专家； 中国管理咨询行业十佳杰出人物； 全球500强华人讲师； 最佳执行教练； 著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》 我们为什么要提倡 内部客户服务意识？ 为什么呢？ 好吧，我来说说看 就是啊，为什么？ 偶不知道 问你呢，说啊？ 服务服务意识可以激发团队精神 团队 意识团队精神自觉涌现服务意识 精神 第一部分 建立内部客户服务意识 什么是内部客户？ 指组织内部的员工。泛指一个优秀的组织，它内部的人 员、过程和产品都是内部的顾客。 内部客户服务的特点是规范有序的﹑相互的﹑自觉的。习惯上 将生产部门理解为是采购部门的顾客﹐生产﹑销售等部门是人事行政管 理部门的客户﹐上级是下级的客户﹐这种理解带有一定的片面性。 如：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时 上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的 任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级 的客户，上级就是下级的供方。 内部客户分类 “内部客户”服务 三有： 有礼有理有据 三不： 不卑不亢不弃 让“内部客户”满意 建立内部客户制度  建立内部客户服务流 程；  360度评价系统；  内部客户投诉制；  岗位轮换和代理制。 第二部分 内部客户服务产六大黄金法则 一、结果导向 员工和企业是什么关系？ 结果导向：做好才是做了 九段秘书测试：请问你员工是几段？他的结果值多少钱？ 发通知 抓落实 重检查 勤准备 提前量 做记录 发纪录 要跟踪 做流程 九段 1万元 发通知 抓落实 重检查 勤准备 提前量 做记录 发纪录 要跟踪 八段 7000元 发通知 抓落实 重检查 勤准备 提前量 做记录 发记录 七段 5000元 发通知 抓落实 重检查 勤准备 提前量 做记录 六段 300