乘务员服务艺术.pdf

乘务员服务艺术 主讲 *** 学习内容 第一部分：乘务员服务艺术 一.旅客性格类型及乘务服务 二.特殊旅客心理特点及服务 三.乘务员服务语言艺术 四.乘务员语言表达方式 五.乘务员语言表达技巧 六.乘务员在交谈时的形体动作 七.乘务员服务行为艺术 八.乘务员服务形体表达 第二部分：乘务员常见问题的处理 一.车内空调突然不能正常使用时 二.车辆发生机械故障时 三.遇路况问题导致堵车或行车缓时 四.旅客在车厢内吸烟时 五.儿童旅客在车厢内玩耍吵闹时 六.旅客在车厢内呕吐时 七.旅客恶意指责或投诉时 八.旅客将行李或随身物品遗失在车 上时 九.中途短暂停留休息时旅客未按时 回车继续旅程 十.发生交通事故后 十一.车厢内发现传染性疾病旅客时 一、旅客性格类型及乘务服务 1.按心理活动指向分类 （1）内向型： 在乘车时不善言谈，不到万不得 已不会主动发问或寻求帮助。 （2）外向型： 属于较容易服务的对象，他们有 问题会主动提出。 2.按理智、情绪和意志因素分类 （1）理智型： 在乘车时会非常配合乘务员和驾 驶员作业对待问题比较宽容。 （2）情绪型： 在乘车时会表现的非常活泼好 动。 （3）意志型： 性格倔强，有些人是情绪型和意志型 并重。 注意：需要很大的耐心，服务或解答 问题时更需要尊重他们的人格。为这类 的老年人服务时要注意谦虚谨慎，要对 他们多加照顾。 3.按个体行为是否易受暗示分类 （1）独立性： 此类旅客有主见，不易受外界环境 影响，有较强的独立性和“以自我为中 心”的意识。 （2）顺行性： 缺乏主见，易受暗示。但听从安 排、较合作、不制造麻烦。 二、特殊旅客心理特点及乘务服务 1.晕车旅客的心理特点 （1）晕车简称晕动症。这类 旅客渴望得到帮助和安慰。 （2）对晕车旅客的服务。 （3）尽量将晕车的旅客调 至前排视野开阔的位置 2.带小孩旅客的心 理特点及乘务服务 （1）带小孩旅客的心理特 点 （2）对带孩子旅客的服务 3.儿童旅客的心理特点及乘务服务 （1）儿童旅客的心理特点 性格开朗、天真幼稚、好奇心强、活 泼好动、考虑不周全、倔强调皮、自尊心 强。 （2）对儿童旅客的服务 用和蔼的语言引导。不要 玩弄安全开关和安全锤。 4.老年旅客的心理特点及乘务服务 （1）老年旅客的心理特点 喜欢安静、追求行车的安全便捷。 （2）对老年旅客的服务 老年旅客在上、下 车、车厢走动提拿行李 时乘务员要主动搀扶。 三、乘务员服务语言艺术 1.乘务员语言表达要领 乘务员与旅客进行语言交流时，应注意 掌握好语音、语调、语速、选择恰当、用语 得体。 （1）态度诚恳、亲切有礼 礼貌用语：请、您、 谢谢、对不起、打搅了。 （2）用词要恰当、灵活 （3）体态语要谦逊、亲和 乘务员的表情 和举止旅客可以得 到是否友好的信息。 （4）声音要温柔、动听 说话发音准确、声音温