客户关系建立丶维护丶管理培训.pdf

客户关系建立、维护、管理培训 客户关系的维护  客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发 展与客户长期展与客户长期、、稳定关系的动态过程和策略稳定关系的动态过程和策略。。  客户关系维护的 目标就是要实现客户的忠诚，特别是 要避免优质客户的流失要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚实现优质客户的忠诚。  客户关系的维护阶段客户关系的维护阶段好比是好比是企业与客户的企业与客户的 “婚姻婚姻”阶阶 段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。  维护客户关系的维护客户关系的措施措施是是——让忠诚者得到让忠诚者得到回报回报，让让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。 第三篇 客户关系的维护  第5章 客户的信息  第6章 客户的分级  第7章 客户的沟通  第8章 客户的满意  第第9章章 客户的忠诚客户的忠诚 第5章 客户的信息  5.1 客户信息的重要性  55.22 应当掌握客户的哪些信息应当掌握客户的哪些信息  5.3 收集客户信息的渠道  5.4 运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库管理客户信息 5.1 客户信息的重要性  5.1.1 客户信息是企业决策的基础  55.11.22 客户信息是客户分级的基础客户信息是客户分级的基础  5.1.3 客户信息是客户沟通的基础  5.1.4 客户信息是客户满意的基础客户信息是客户满意的基础 5.2.1 个人客户的信息  (1) 基本信息  (5) 家庭情况  (2)(2) 消费情况消费情况  (6)(6) 生活情况生活情况  (3)(3) 教育情况教育情况  (7)(7) 个性情况个性情况  (4) 事业情况  (8) 人际情况 5.2.2 企业客户的信息  (1) 基本信息  (2) 客户特征  (3) 业务状况  (4) 交易状况  (5) 负责人信息 5.3 收集客户信息的渠道  5.3.1 直接渠道  55.33.22 间接渠道间接渠道 5.3.1 直接渠道  1. 在调查中获取客户信息  22. 在营销活动中获取客户信息在营销活动中获取客户信息  33. 在服务过程中获取客户信息在服务过程中获取客户信息  4. 在终端收集客户信息  5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息  6.6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道  7. 从客户投诉中收集 5.3.2 间接渠道  1)各种媒介  2)2) 工商行政管理部门及驻外机构工商行政管理部门及驻外机构  3) 国内外金融机构及其分支机构  4) 国内外咨询公司及市场研究公司国内外咨询公司及市场研究公司  5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买  6)) 其他渠道其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、 商会获取商会获取，， 另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的 企业交换客户信息。 5.4 运用客户数据库管理客户信息  数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成， 记载着有相互联系的记载着有相互联系的一组信息组信息，许多条记录连在许多条记录连在一起起 就是一个基本的数据库。  客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现 有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料， 追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行 深入深入的统计的统计、分析和数据挖掘分析和数据挖掘，而使企业的营销工作而使企业的营销工作 更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、 获取竞争优势的重要手段和有效工具。 55.44.11 运用数据库可以深入分析客户运用数据库可以深入分析客户 消费行为  由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累