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陕西省广播电视信息网络股份有限公司 客户服务系统工程 技术方案建议书 北京大唐中联系统集成有限公司 二零零四年五月 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 目 录 第一章 概述1 1.1 项目背景1 1.2 客户服务系统概述1 1.3 大唐中联的优势2 1.4 大唐中联解决方案的特点3 第二章 业务需求分析4 2.1 客户服务中心的建设目标4 2.1.1 近期目标 4 2.1.2 长远目标 5 2.2 需求分析5 2.3 现有系统情况7 第三章 系统总体方案设计9 3.1 客户服务系统总体蓝图9 3.2 CALL CENTER 系统总体架构 11 3.2.1 PBX/ACD 系统11 3.2.2 CTI 平台 13 3.2.3 Internet 呼叫平台14 3.2.4 IVR 系统 16 3.2.5 网络系统设计17 呼叫中心网络平台介绍17 网络设计原则17 网络设计依据19 网络技术选择19 网络产品的比较及选择21 3.2.6 数据库平台21 3.2.7 录音系统 21 3.3 CALL CENTER 平台方案建议 22 3.3.1 系统设计原则22 设计原则22 国际标准和工业标准23 3.3.2 Call Center 组网结构24 长途汇接组网架构一24 长途汇接组网架构二25 本地汇接组网架构一25 本地汇接组网架构二26 本地远端模块汇接组网架构一 26 本地远端模块汇接组网架构二 27 - 1 - 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 第四章 应用软件设计28 4.1 软件体系结构28 4.2 软件逻辑结构29 4.2.1 支撑平台的逻辑结构29 4.2.2 业务平台的逻辑结构31 数据分类31 应用软件逻辑结构32 4.3 工作流管理系统34 4.3.1 过程调度 35 4.3.2 定单调度 36 4.3.3 监控管理 37 4.3.4 统计分析 37 4.4 障碍申告37 4.5 自动预外拨数据引擎38 4.6 统计报表定制模块38 4.7 应用软件实现39 4.7.1 支撑平台实现39 4.7.2 业务平台实现39 4.8 应用软件特色39 第五章 接口设计41 第六章 系统功能详细描述43 6.1 系统支撑功能44 6.1.1 系统接入 44 6.1.2 导航功能 44 6.1.3 Web CallCenter 功能44 6.