客户关系管理专业集成.pdf

客户关系管理专业集成 客户关系管理专业集成 关键词：市场/客户/忠诚/过程 /投诉 ０ 提纲 ０ 【文化】 客户导向文化和价值观 【流程】 客户导向的流程再造 【投诉】 客户投诉处理机制 【预防】 风险评估与预防 【反馈】 缺陷反馈 【关怀】 开展客户关怀活动 【体验】 服务6＋2步法 【危机】 房地产企业危机管理 讲授的思路和方法 【忠诚】 客户满意度忠诚度管理 1. 道理（造钟与报时） 2. 开展工作的思路 3. 标杆企业做法 改善员工和组织的效能 【引言】 关注客户关系管理的意义 改善员工和组织的效能 1 引言 1 美国非金融类企业过去50年的利润率 改善员工和组织的效能 1 引言 1 美国非金融类企业过去50年的利润率 他们所作的努力其实不少… TQM （全面质量管理） Kaizen管理 Six Sigma管理 “客户忠诚度提升计划” 成本管理 CRM客户关系管理 6 改善员工和组织的效能 1 引言 1 根源分析 问题：面对无情的竞争，我们无法通过正常的经营来 维持利润率 根源：完全建立在价格基础上的顾客关系 出路：必须与顾客建立一种超越价格的关系 低层次的思考只是对事物的简单认知，而高层次的思考则是 全面的、系统地看待所有的事物 －－－－伯拉图 改善员工和组织的效能 1 引言 1 公司生存的重要条件 • 心跳– 顾客忠诚度 人本模式 （HumanSigma®） HumanSigma®） • 呼吸– 员工敬业度 • 血压– 财务业绩 • 动脉－流程