汽车维修企业的服务竞争策略.pdf

汽车维修企业 汽车维修企业 的服务竞争策略 的服务竞争策略 李东江 现在服务的竞争已经在各行各 业蓬勃展开。 许多汽车维修企业的经营者在 激烈的市场竞争中，也开始摸索 以顾客为中心，提高服务水平， 推行服务竞争的策略，以适应残 酷的市场竞争。 但是许多汽车维修企业的服务 水平和理念还是停留在低层次的 层面上，缺乏系统的研究和实施 随着社会主义市场经济实 施的建立和完善，买方市场的形 成，尤其是我国加入WTO后，对 于汽车维修企业服务提出了更高 更新的要求 决定了我国汽车维修企 业只有开展激烈的服务竞争，才 能在残酷的市场中生存和发展。 在新世纪任何一家汽车维修 企业在质量、技术、价格上要明 显超过其他竞争对手都会变得很 困难 因此服务竞争策略对于企业的 生存和发展便具有了决定性意义 可以预见：在不久的将来， 服务竞争将成为汽车维修企 业之间竞争的主要焦点。 转变服务理念策略 转变服务理念策略 用什么样的服务理念指导服务 活动，对于汽车维修企业能否赢 得竞争优势十分关键 服务理念是人们从事服务活动的主 导思想意识，反映人们对服务活动 的理性认识。 汽车维修企业必须转变传统的 服务理念，树立现代服务观。 在这里有必要区别传统的服 务理念和现代服务理念。 传统的服务理念有两种: 一种是单纯奉献型的服务 理念 另一种是经济型服务理念 单 这是改革开放前，在计划经 单 纯 纯 济的买方市场条件下，由于 奉 奉 我国生产力水平低，商品长 献 献 期供不应求，汽车维修企业 型 型 维修的车型非常单一，而且 的 的 几乎全是顾客自己上门，不 服 服 愁没有活干，这时有没有服 务 务 理 务、服务好坏，对汽车维修 理 念 企业经营活动没有什么影响 念 因此汽车维修企业 只把服务归属于商业道德 和精神文明的范畴 看作是汽车维修企业对社 会的一种无偿奉献 是多余成本的支出 缺乏改善服务的内在动力 于是汽车维修企业便 轻视服务，或者把服务当成 政治任务 用运动式的检查、评比办法 硬性推动 显然这种服务理念不符 合市场经济运行的规律。 经 经随着生产力发展，市 济 场逐步繁荣，商品供不应 济 型 求紧张状态逐渐缓和，有 型 些商品开始进入买方市场 服 服 。 务 务这时候汽车维修企业 理 的着眼点是努力拓展业务 理 念 渠道，增加顾客群，提高 念 这时服务水平的高低 对汽车维修企业销售活 动和经济效益影响很大 而且越来越成为汽车 维修企业竞争力大小的 一个重要因素 于是很多汽车维修企业开始 把服务纳入经营范畴，从提高经 济效益的角度抓服务 不过这种服务理念把提高汽 车维修企业经济效益看成是首要 的，是汽车维修企业惟一的目标 ，把服务顾客，使顾客满意看成 是次要的，是提高效益的手段 不能真正理解“服务客户是汽 车维修企业利润的惟一源泉”的 内涵，没有对市场经济条件下的 服务进行深入研究 因此这种服务非常有限， 顾客不可能成为汽车维修企 业真正的“上帝”，服务不可 能达到最佳，从而也制约了 汽车维修企业自身的发展。 现 是在经济型服务理 现 代 念上的发展 代 服 是以顾客为中心的 服 服务观 务 务 即把服务看成是奉 理 理 献与获取经济利益的 念 念 统一 汽车维修企业服务 既要最大限度满足顾客需要 又要最大限度提高汽车维 修企业经济效益 提高经济效益是汽车维 修企业服务的原动力，是汽 车维修企业全部活动的最高 目标 现在顾客成为汽车维 修企业利润之源 汽车维修企业 只有通过产品和服务 更好地满足了顾客需要 才能提高经济效益。 修正服务缺陷策略 修正服务缺陷策略 汽车维修企业能够