基于A公司社会渠道服务管理体系优化的研究-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 分类号 密级 UDC 注1  学 位 论 文 基于 A 公司社会渠道服务管理体系优化的研究 （题名和副题名） 陈平 （作者姓名） 指导教师姓名 艾兴政 教 授 电子科技大学 成 都 （职务、职称、学位、单位名称及地址） 申请专业学位级别 硕士 专业名称高级管理人员工商管理（EMBA） 论文提交日期 2011.10 论文答辩日期 2011.12 学位授予单位和日期 电子科技大学 2011 年 12 月 答辩委员会主席 评阅人 2011 年 12 月 2 日 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 万方数据 万方数据 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 论 文 使 用 授 权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘 摘 要 万方数据 万方数据 万方数据 万方数据 摘 要 自我国电信业重组和 3G 牌照发放以来，中国电信、中国移动、中国联通三大 通信运营商均开始了包括以移动业务、固话业务、宽带业务、网元租赁等为主的 全业务经营。而社会渠道作为中国电信四大主要渠道之一，发挥着越来越重要的 作用，其服务水平直接影响到企业能否持续健康发展。 A 公司是中国电信的一个本地网分公司，其社会渠道的发展最近才开始纳入 到重要的渠道规划之中，当前的社会渠道服务管理相对薄弱，与竞争对手有较大 差距，仍不能支撑业务大规模的发展，结合 A 公司自身的业务发展、资源情况， 研究出台并实施优化的社会渠道服务管理体系已经迫在眉睫。 本论文正是针对上述问题，以 A 公司现有的社会渠道服务管理体系为研究对 象，在通过对用户感知的收集汇总，对社会渠道的服务能力、发展能力以及历史 数据进行调查研究的基本上，分析出社会渠道与用户服务需求的差距，分析出 A 公司社会渠道能力与先进公司的差距，找到 A 企业存在的问题。并在上述的基础 上提出优化的服务管理体系，促进 A 公司更快地提升社会渠道服务能力。主要内 容为： 1.详细研究了当前国内通信行业社会渠道的服务管理模式，以及当地竞争对手 社会渠道发展现状和服务能力。 2.详细研究了 A 公司当前社会渠道服务管理的定位与目标，并从服务管理体 系、业绩增长、份额与发展趋势方面，分析了 A 公司社会渠道的优势与劣势。 3.从客户分群管理、客户需求分析、产品融合、渠道矛盾和冲突、内部支撑能 力等多方面，详细分析了 A 公司社会渠道服务管理的主要存在问题。 4.研究并提出 A 公司在社会渠道业务指导、支撑体系、竞争机制、准入和退 出机制、渠道服务标准、渠道激励和服务支撑，以及社会渠道与其他渠道的服务 整合方面的优化思路和措施。 论文的研究和成果将为广西电信各本地网快速、规范地发展、管理社会渠道 提供指导性意见。通过分析当前社会渠道在服务上存在的问题，从服务流程、考 核管理、等级管理、渠道间系统等服务管理体系进行研究和设计，建立一套能够 I 摘 要 切实可行的优化方案，从而提高中电信在本地网的社会渠道的管理能力和发展能 力。 关键词：渠道激励，服务评价，闭环管理，服务整合 II ABSTRACT ABSTRACT 万方数据 万方数据 万方数据 万方数据 ABSTRACT China telecom industry restructuring and the issuance of 3G licenses, China Telecom, China Mobile, China Unicom three major telecommunications operators have started to include mobile services, fixed-line, broadband services, network rental dominated the whole business. While social channels as China Telecom four big one of main channel, is pl