高速铁路动车组列车旅客运输作业标准.docVIP

PAGE PAGE 1 高速铁路动车组列车旅客运输作业标准 1.范围 本标准规定了高铁动车组列车旅客运输服务质量要求。本标准适用于高铁动车组列车客运乘务岗位人员（含城际列车和担当动车乘务的各次列车）。 2.总则 高铁动车组列车客运人员应牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷”的原则，采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式，实现文明服务、设备良好、环境舒适、饮食卫生。客运段要不断适应新技术新装备运用、岗位精简、人员精干的要求，实现客运管理专业化、规范化、科学化，全面提升高铁动车组列车客运服务质量，努力塑造高铁动车组安全、快捷、便利、舒适的服务品牌。 3.高铁动车组列车客运乘务人员工作职责 3.1 高铁动车组列车客运乘务人员职责是指在为旅客提供服务和安全保障等方面列车客运乘务人员所应承担的责任。 3.2 高铁动车组列车长工作职责 3.2.1 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。 3.2.2 负责协调和处理列车运行中的相关工作，督促乘务人员按照标准作业，确保服务质量和旅客安全。 3.2.3 组织召开乘务出、退乘会。 3.2.4 组织进行上部设施检查，全面掌握列车上部设施情况。 3.2.5 负责监督检查列车餐饮供应工作质量。 3.2.6 负责列车卫生清洁和检查验收保洁工作质量。 3.2.7 组织作业过程中的查票、补票等作业，做好与车站的交接工作。 3.2.8 负责做好重点旅客的服务和安排。 3.2.9 受理旅客投诉和建议，帮助旅客解决困难。 3.2.10 负责应急情况的处置和指挥，及时向调度和上级报告。 3.2.11 负责客运乘务组在折返站的工作安排和人员管理。 3.2.12 负责各类信息的反馈，并提出工作改进建议。 3.3 高铁动车组列车客运乘务员工作职责 3.3.1 服从列车长的领导，按照作业程序做好客运服务工作。 3.3.2 负责列车服务和安全工作，保持车容整洁。 3.3.3 检查车内各种安全、服务设施设备和备品。 3.3.4 负责列车广播和补票工作。 3.3.5 负责列车卫生清洁和监督检查保洁工作质量。 3.3.6 负责做好急救药箱的使用和管理工作。 3.3.7 负责根据预案分工和列车长安排，做好应急情况的处置工作。 3.3.8 及时向列车长反馈各种信息，提出工作改进建议。 3.3.9 完成列车长交办的其他工作。 3.4高铁动车组列车餐服人员工作职责 3.4.1 服从列车长的领导，按照作业程序做好餐饮服务工作。 3.4.2 负责餐吧车服务工作，熟练使用服务设备设施，准确的为旅客提供服务，保持车容整洁。 3.4.3 检查餐吧车内各种安全、服务设施设备和备品。 3.4.4 协助商务座乘务员做好赠餐工作 3.3.5 3.4.6负责做好应急情况的处置工作。掌握安全措施和应急预案，熟练使用安全设备设施。 3.4.7负责为旅客供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品。盒饭以冷链为主，热链为辅，常温链仅做应急备用，有清真餐食。 3.4.8 经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品，主动为旅客提供发票。非专职售货人员不从事商品销售等经营活动。销售人员不在车内高声叫卖，频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。 3.3.9 3.5 高铁动车组列车保洁员工作职责 3.5.1 3.5.2负责列车卫生的保洁，做到随脏随扫。 3.5.3 清扫卫生时不侵占旅客财物和私自接受客人的馈赠。 3.5.4负责检查车内各种安全、服务设施设备及备品。熟练使用服务设备设施，准确为旅客提供相应 3.5.5加强车内巡视，做好安全宣传，及时制止可能损坏车辆设施和影响安全的行为 3.5.6在紧急情况下做好处置工作。掌握 3.5.7 3.5.8 4．作业标准 4.1 高铁动车组列车长作业标准 4.1.1 乘务前准备工作 4.1.1.1乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。 4.1.1.2 按规定穿着统一制服，佩戴职务标志，淡妆上岗，仪容整洁。 4.1.1.3按规定时间提前到派班室报到。请领并核对移动补票机（含票据）、GSM-R通讯设备、站车客运信息无线交互系统手持终端（以下简称手持终端）等设备。做到按时出乘，命令指示清楚、记录准确，乘务任务明确，设备齐全好用 4.1.1.4检查乘务组（含餐饮、保洁人员）仪容仪表、着装、标志。核对餐饮、保洁人员出乘名单，检查餐饮、保洁人员健康证、上岗证携带情况。按照规定时间带领乘务组到派班室出乘点名，接受派班员传达上级命令、指示，提问乘务组业务知识。列车长根据上级要求结合班组实际情况，布置本趟乘务重点工作，做到命令传达准确、任务布置清楚、证件齐全有效、仪容仪表整洁、业务知识熟练掌握。 4.1.1.5打开GSM-R通讯设备和手持终端等设备，与客运乘