2019年酒店服务培训课程.pptVIP

酒店服务培训课程—礼貌用语、礼仪、形体;;常 用 礼 貌 用 语;;酒店服务用语的要求;对客服务“五声”;;语言规范“四不讲”;;;;一、问候语;二、征询用语;三、致歉用语;四、致谢用语;称呼用语;道别用语;赞赏用语;推脱用语;祝贺用语;;;;1、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。 2、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。 ;;;13、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：;;;打造一流的职业形象 —服务人员的仪容仪表 ;仪容仪表礼仪;形—头发;;形—脸部;特别提示;形—手部;形—腿部;形—制服;注意事项;统一着装，配套着装，干净着装;形—制服;你觉得她们漂亮吗?;专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态训练 ;一、站立姿势;站 立;服务常用站姿;二、姿态 站姿标准： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型; 常见错误站姿：;工作中的基本站姿;禁忌的站姿; ; ;鞠 躬;鞠 躬;落 坐;常 用 坐 姿;不雅的坐姿; 坐姿 轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意