2019年全面质量管理培训教材.pptVIP

基本概念一：过程 衡量过程质量的三个尺度 效果：指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过程的有效性； 效率：指过程达到的结果与所使用的资源之间的关系； 适应性：指随着时间的流逝，过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度。 过程应该是增值的 基本概念三：管理的系统方法 系统：组织内一系列必须通过合作来达成组织目的的功能或活动 系统的活动都可以作为过程来理解，因此每一个系统也就是一个由诸多过程构成的过程的网络。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率，就是管理的系统方法。 ISO9000族质量管理体系标准 文件结构 标 准 技术报告 小 册 子 ISO9001 ISO9004 ISO9000 核心标准 其它标准 ISO19011 ISO 9001《质量管理体系 要求》 规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求 可用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意 该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据 ISO 9001《质量管理体系 要求》 管理职责 资源管理 测量、分析和改进 产品 实现 顾客 要求 顾客 满意 质量管理体系的持续改进 产品 输入 输出 图释 增值活动 信息流 ISO 9001质量管理体系过程模式图 ISO 9001《质量管理体系 要求》 标准的特点和局限性： 体系目标：保障产品质量和增强顾客满意，没有考虑其它相关方的满意； 系统功能：侧重有效地满足顾客要求，没有强调组织的效率和全面的经营结果； 管理水平：只要求达到“正式的、稳定的系统方法”的程度； 适应范围：仅就顾客对各类组织的一般需要和期望，提出最基本的通用要求，不包括行业的要求。 ISO9004 《质量管理体系 业绩改进指南》 从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南； 标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛地改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意； 主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据； 自我评价的指南，提供了评价组织成熟水平的简单方法（27个问题） ISO9004 《质量管理体系 业绩改进指南》 管理职责 资源管理 测量、分析和改进 产品 实现 相关方 要求 相关方 满意 质量管理体系的持续改进 产品 输入 输出 图释 增值活动 信息流 ISO 9004 质量管理体系过程模式 ISO9004 《质量管理体系 业绩改进指南》 标准的特点和局限性： 体系目标：除保障产品质量和增强顾客满意外，考虑了其它相关方的满意； 系统功能：不仅侧重满足顾客要求，还关注组织的效率和效益（ 90多处）等，追求组织总体业绩的改进； 管理水平：一定的管理成熟度（自我评价） ； 适应范围：不仅就顾客，还关注相关方对各类组织的一般需要和期望（80多处），但不包括行业的要求。 指导组织建立一个更加全面、完整的质量管理体系 应对新世纪的挑战 竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量还需要激励和引导 世界上60多个国家和地区设立了国家质量奖 以美国国家质量奖评价准则为代表的质量管理模式 被称为卓越绩效模式 卓越绩效模式 美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）： 奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业 世界三大质量奖 欧洲质量奖（1991年设立）： 奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、 中小企业 日本戴明奖（1951年设立)： 奖项：大奖、实施奖、事业所奖 1999年启动 ?????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????? 从1988年到2004年，已有50多个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司。 据美国国家标准和技术研究院报告，波奖得主的绩效胜过了标准普尔500指数，收益比较约为2.5:1。获奖企业实现了362%的增长。 2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（CGISS） －－ 人均销售收入在1999-2002期间增长32%以上； 过去