客服人员电话沟通技巧以及客服理念.docVIP

客服人员电话沟通技巧以及客服理念 一、客服中心通过客服人员为客户提供服务或者完成交易。每一次为客户提供服务，都必须通过沟通去了解客户的需求，所以，良好的沟通技巧是客服人员应该具备的基本技能。想要与客户建立起良好的沟通，学会聆听，是客服人员的必修课。在进行客服人员挑选中，判断客服人员是否具备有效的聆听能力，为大家提供以下几点参考：1、是否具备体谅客户的心理2、在对话中应变能力的表现3、是否采用积极的态度探询问题4、交流中的互动回应是否轻松自然5、是否了解服务效率以及对服务效率的理解二、客服中心都希望在最短的时间内为客户提供最适合客户需求的解决方案，为客户提供有效率的服务。如何提高在通话过程中的服务效率，客服人员就应具备把握时机适时回应客户。判断客服人员是否具备此项技能，需注意以下：1、关注其沟通互动中的习惯2、关注其谈话中的频率3、关注其在不同的场景对话中是否能及时应变回应4、关注其在与客户互动或探询时的用词电话基本礼仪l 接听电话的正确程序l 正确使用问候语l 正确使用称呼l 正确使用敬语l 转接电话的方法 电话沟通中声音的把握l 音量的把握l 语速的把握l 语气的把握l 语调的把握 客户投诉后，接线员自我心态的调整l 接线员遭遇投诉后的心态分析l 由生理层面进行自我心态调整l 运用支持系统进行自我心态调整l 自我心理调整法·暗示法·假想法·化小法·转移法·宣泄法·变异法 顾客性格类型分析及应对l 顾客一般性格类型分析·四种不同人际风格的区分·不同人际风格的基本需求·不同人际风格的顾客如何做决定·如何与不同人际风格的顾客建立信任·如何影响不同人际风格顾客的决定l 四种不同类型难缠的顾客分析·如何面对吵嚷型的顾客·如何面对强势型的顾客·如何面对犹豫型的顾客·如何面对挑剔型的顾客 如何在电话中有效地沟通l 如何寒暄问候有效接近对方l 电话沟通中的询问技巧l 电话沟通中的倾听技巧l 电话沟通中的回答技巧l 电话沟通中的引导技巧l 电话沟通中的产品及服务介绍技巧l 电话沟通中顾客的抱怨处理·不满的顾客会如何？·顾客为何而抱怨和投诉？·对待抱怨和投诉的态度·顾客抱怨和投诉处理的原则·顾客抱怨和投诉处理的方法·顾客抱怨和投诉处理的程序·处理抱怨和投诉的十句禁用语 课程目的:·了解沟通的基本概念·掌握常用的人际沟通技巧.帮助我们拥有更好的人际关系.·掌握与客户沟通的技巧.增强我们的影响力.课程内容:我们能够看到只要有人际交往.不论你是通过电脑.还是通过电话或面对面的交往只要有这种交往发生沟通就存在.那么这种沟通既发生在我们和家人.朋友之间.也会发生在我们跟同事.上司.客户之间.那么还可能发生一些我们需要打交道的商店.汽车上面.所以沟通无刻不在.那么沟通能力呢.沟通能力的好坏对我们事业发展和生活品质都有非常重要的影响.在这个课程里我们会跟大家讨论三部分的内容.第一部分是基本沟通技巧.基本沟通技巧让我们了解沟通的一些基本的概念.我们会从这里知道什么是沟通?沟通的要素是什么?在沟通中主要的问题和障碍是什么?和沟通的四项基本技能.第二部分是人际沟通技巧.人际沟通技巧主要和大家交流在我们进行人际交往过程中如何进行沟通.并且会在这里跟大家研讨.当我们的想法和其它人产生差异.产生矛盾的时候.我们如何通过良好的沟通去解决矛盾.这个技巧能够使我们更好的去与人相处.无论是在跟客户沟通.还是在跟同事沟通.我们都更加游刃有余.使我们的工作更顺利.生活更愉快.第三部分.销售沟通技巧.主要介绍在用于在销售过程中我们应该如何去跟客户沟通. 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 您正浏览的文章《2008年客服工作总结》由第一范文网（www.DiYiFanW）整理,访问地址为：/fanwen/gongzuozongjie2/20081115162847906.htm