（十一）平衡計分卡之個案研究～服務業.ppt

（十一）平衡計分卡之個案研究～服務業 (1)個案公司管理層級與目標發展之流程 (2)個案公司目標管理與平衡計分卡程序之比較 (3)個案公司之SWOT分析 (4)個案公司之策略與使命 (5)個案公司之整體策略與營運對策 (6)個案公司之策略與平衡計分卡 (7)個案公司實施平衡計分卡 (8)個案公司之平衡計分卡之發展 (9)個案公司策略與平衡計分卡之構面 (10)個案公司策略目標與衡量 (((一 (1)個案公司管理層級與目標發展之流程 (2)個案公司目標管理與平衡計分卡程序之比較 (3)個案公司之SWOT分析 優勢（Strength） 1.專業的經營團隊 2.具有彈性的服務 3.優越的市場資訊研發調查能力 4.將有4家分公司相繼開幕 5.財務結構健全、償債能力佳 6.轉投資事業營運績效佳 (三)個案公司之SWOT分析 之一 劣勢(Weakness) 1.短期的業績壓力 2.現金流量不穩定 3.應變能力不足 4.基層人才短缺 5.員工向心力嫌不足 (3)個案公司之SWOT分析之二 機會（Opportunities） 1.產業遠景看好，呈穩定成長 2.網路下單風行，新新人類進入市場 3.合併風潮興起，加速成長 (3)個案公司之SWOT分析之三 威脅（Threats） 1.市場進入戰國時代 2.資訊網路投資的壓力 3.價格競爭的壓力 (4)個案公司之策略與使命 公司使命 公司整體策略 為股東創造最大盈餘 利潤 提供客戶高品質的服務開拓客源鎖定主厘的客戶 顧客滿意度 建立個案券商之品牌形象 市場佔有率 （5）個案公司之整體策略與營運對策 （6） (7)個案公司實施平衡計分卡的目的 1.對策略產生一致的共識 2.將策略轉化成具體的行動 3.連結策略與績效指標 4.平衡計分卡的實施解決當前的困難 5.建立策略回饋系統 （8） （9）個案公司策略與平衡計分卡之構面 (10)個案公司策略目標與衡量 層面 策略性目標 量度 財務面 ?積極成長 ?增加市場佔有率 ?降低不良戶 ?提昇生產效率 ?利潤成長比率 ?市場佔有率 ?違約交易次數 ?營業員生產力 顧客面 ?增加顧客對我們的諮詢信心 ?提昇顧客服務滿意度 ?顧客忠誠 ?開拓客源 ?與顧客建立朋友關係 ?顧客關係的深度 ?顧客界定的服務品質（顧客滿意度調查） ?顧客交易額度（顧客延續率） ?顧客爭取率 ?拜訪顧客的次數與訪談深度 內部程序面 ?進行顧客管理 ?降低員工錯帳 ?正確、及時有效的資訊 ?建立風險資訊 ?轉移顧客至成本效益較高的通路 ?顧客投資屬性分析 ?錯帳率 ?評估管理資訊系統 ?風險評估 ?通硌組合改變 學習與成長面 ?加強營業員之專業素養 ?個人目標管理 ?鼓勵取得專業證照 ?提升員工士氣 ?個人成長 ?教育訓練之參與次數 ?自我評估持續改進行動 ?專業證照累計獎金 ?員工滿意度 ?目標員工市場佔有率 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *