服务管理体系宣讲提纲 第七讲 服务管理体系的文件要求.pdf

服务管理体系的文件要求 服务管理体系的文件要求 第七讲 服务管理体系的文件要求  服务管理体系的文件要求就是服务管 理体系对文件内容和文件管理的要求。文 件内容是第一位的要求。它顺序包括总则 和服务手册两部分。文件管理是第二位的 要求。它平行包括文件控制和记录控制两 部分。这些要求都必须符合与顾客接触的 控制要求。见图10。 2 图10：服务管理体系的文件要求及相互关系 与顾客接触 文件内容 文件管理 总 则 文件控制 记录控制 服务手册 3 第一节 文件内容  1. 规范要求  (4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务 管理体系文件，确保：  a) 少而精； b) 有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；；  c) 对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利 影响；  d) 发现减化程序和减少记录的机会并实施。 4 第一节 文件内容  (4.6.2)组织应按照GB/T1.1—2000 的要求编制 和保持服务手册，其内容应包括：  a) 与服务管理体系规范有关的要求； b) 与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关 的要求；  c) 与形成文件的程序和记录有关的要求；  d) 与上述要求有关的其它内容。 5 第一节 文件内容 注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐 的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检 查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检 查、处置的循环方法。 6 第一节 文件内容  2. 指南要求  (A.6.1)文山会海是管理水平低下的重要表现之 一。服务管理体系文件应致力于取消这一弊 端，将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持 续顾客满意的有效活动之中。为此，形成文件 的程序应采取PDCA方法，在确保有效性的前提 下减化不必要的程序和减少不必要的记录。 7 第一节 文件内容  3. 理解重点 服务手册至少应包括以下内容：  (1)前言；  (2)范围(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4) ；  (3)规范性引用文件；  (4)术语和定义；  (5)服务管理体系规范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、