邮政速递物流呼叫中心实习报告与邮电局营业组领导讲话合集.docxVIP

邮政速递物流呼叫中心实习报告与邮电局营业组领导讲话合集 邮政速递物流呼叫中心实习报告 邮政速递物流呼叫中心实习报告 按照培养方案要求，我们08级商贸系的学生要进行为期三个月的毕业实习。根 据自己的就业意向，通过各种途径，找到实习单位。本人自3月1日开始在中国邮政 速递物流11183呼叫中心实习。现将4月21日-6月10日的实习情况汇报如下。 实习主要内容： 首先，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革， 即把邮件查询业务划给了 11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件 和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报 名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。 第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主 要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息 平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核 对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足，更能很好的 锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。 第三，在做好本职投诉工作的同时兼顾一些查询工作，由于内部变革具有临时 性，很多客户都不是很了解，在查询邮件时仍会拨打11183,我们则会负责一些由上 门取件组转接过来的查询电话，这样就不会像小熊掰玉米似的掰一个掉一个了，也有 利于我们各项技能的均衡发展。 实习收获与体会: 1、 心态决定一个人的发展。我想谁都不会否认一个良好的心态对于一个人一生 的重要性，经历过邮政速递投诉工作的我更是对此深信不疑，由于我们接到的大多是 有问题的邮件，不是丢了就是迟迟没有投递到收件人手中，这样的邮件其收寄双方都 是非常着急并且情绪上都是很激动的，挨骂，我想任何一位客服工作者都已习以为 常，但初入职场的我们却不是那么容易接受的，经常被客户骂哭，不但没有给客户解 决问题，也严重影响了自身的工作情绪，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提 和保障。 2、 勤劳是成功的伙伴。对于客户提出的一些关于速递的问题而我们有没有进行 过相关培训的情况总会时有发生，这时我们又会浪费很多的时间去咨询组长，给客户 带来不好的服务体验，所以很多东西不能是没有培训就可以不用掌握，这种懒惰的意 识是不可取的，我们应当在最好的年纪去主动地提升自己，在最适合学习的时候丢掉 懒惰的情绪扩充自己的知识面，否则最后吃亏的还是自己。 3、 学习因该是我们为之奋斗一生的事业。学到的东西越来越多，遇到的问题也 越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是 一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之 需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种 生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。 实习过程中发现的问题： 1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投 递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮 局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通 运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存 在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时；服务态度差；运输环节繁琐； 邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责 任机构；无法按时投递；反馈虚假妥投信息等。 2、信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单的举几个常见的 例子: 1)?有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在EMS官网上是 看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。2) ?除此之 外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。3) ?邮件在各个 操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各 个环节予以更好，更严格的监督。 3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后 的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量 的服务。目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员 根据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不 与客户发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我 们服务质量的评价，《国家邮政局关于20**年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也 表明，在服务质量上EMS还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高速递 物流价格高。民营企业中有代表性的几个：【圆通快递】 1、 省内：首重8元/KG、续重2元/KG