酒店员工的礼貌礼仪规范与酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范合集.docx

酒店员工的礼貌礼仪规范与酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范 酒店员工的礼貌礼仪规范 酒店员工的礼貌礼仪规范 （恰当的称呼） 在酒店服务中男士一般称先生，未婚的女性称小姐，已婚的称呼太太，对于无法 确认的，称呼小姐。在酒店内遇到熟悉的宾客，应尽量称呼姓或职位，以表示尊重。 切不可用“喂”来称谓，与同事或上级相遇时应主动称谓，问好。 （接待礼仪中五声） 1客到欢迎声晚上好，中午好欢迎光临，欢迎您在这用餐， 2客助感谢声谢谢，多谢，麻烦你了，劳驾你了， 3客问应答声行，马上为您服务，请稍等，好的，马上就来。 4招呼不周歉声对不起，不好意思，很抱歉， 5客走欢送声请走好，欢迎在次光临，谢谢光临请慢走，欢迎再次光临。 询问声请问可以上菜了吗，您好请问这可以撤掉了吗，这道菜您满意吗，请问今 晚的菜肴和您胃口吗，您好您是需要///还是///, 提示声您好请带好随身携带的物品，您好这道菜要尽快吃，凉了就不好吃了， 您好稍让一下，您好小心楼梯 指示声您好这边请，里面请，您好这是///////请慢用，您好这是本酒店的特色 菜，请动筷。 （接听电话的礼仪）接听电话铃声不超过三声，先问好并报出酒店的名称，您 好，/////大酒店，有什么可以帮您的，如是预定电话，先聆听，询问预定人数，时 间，日期，再将预定的地点告知宾客，最后复诉一遍才能确认。最后使用告别语，今 晚见，再见。要等对方先挂断电话，才能放下电话，表示尊重。 （电梯使用礼仪）迎客送客在使用电梯时应注意，梯门开时，用手压住电梯感应 电眼，不让梯门关闭，另一手引导宾客进入电梯，并挡住梯门，后与客告别，示意鞠 躬并使用送客语。 （礼貌用语） 1晚上好，欢迎光临。中午好，欢迎光临，先生/小姐，您好，欢迎光临。 2请问您有预定吗/请问晚上几位用餐，/请问大概几位呢，这位客人是和您一 起的吗/对不起，晚上的餐位已经满了，请稍后，我马上帮你安排，先生，您很久没 来了，最近很忙吗/ 3请跟我来，这边请，里面请，小心台阶，这个餐位您满意吗/ 4请稍等，我马上叫点菜员为您点菜，这是本酒店的菜谱，请您过目。您好，您 辛苦了，请用毛巾，/打搅一下，请用茶， 5您好，请问可以点菜了吗，请您稍等，马上为您上菜，/很抱歉，我马上帮您 催菜，/真抱歉，请您再等几分钟，这道菜马上就来了/ 6打搅一下，这是////,请慢用，今天我们推出////特色菜，您不妨尝一下，您 点的〃菜和//酒相配很适合，您可以试试。 7您好，这个我可以撤掉吗，着道鱼我可以帮您分一下吗/请问酒还需要开吗/这 是您点的酒吗/很抱歉，您点的///菜刚卖完，我们还有//也做的不错，您不妨试试， 8您好，您们今晚点的菜已经齐，请问还需要加菜吗/您今晚的菜肴还合您的胃 口吗，请您提出宝贵的意见。您好，您今晚消费的菜金是//,酒水是//共计是///我 收您〃钱，请稍等。/这是找您的钱，请收好，请带好随身携带的物品，请慢走，欢 迎再次光临。 酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范 酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范 一形体规范 （站姿）男员工的站姿两眼平视前方，头微上仰，两手自然交叉于背后。双脚 分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 女员工的站姿两眼平视前方，头微上仰，两脚闭拢，两手交叉于腹前，右手掌搭 （坐姿）在交际和正式的场合，坐姿的规范应该是椅子的三分之二，要挺直腰 背，两眼平视前方，两腿靠拢，脚跟尽量拉向自己的身体，不要翘脚，也不可长时间 靠在椅子上，上半身的颈部，腰部，肩膀要保持正直。这样才显得大方得体。 （蹲姿）在服务操作的过程中，如东西掉在地上，如何大方得体，右脚向前迈一 步，双腿屈漆合蹲，腰挺直收腹，右手捡物，左手自然下垂。 （走姿）抬头肩平，平视前方，脚步轻捷成一字步，靠右行走，双手自然摆动， 幅度不宜太大，面带微笑，遇客相遇应主动问好，30度鞠躬，并让道示意。如客从背 后过来，应停步，身体向左边转向客人，向旁边略退，鞠躬问好，右手指引客人前进 的方向。在行走中不可奔跑，手插在口袋和左顾右盼。 （手势）服务中用的手势是“请”，拇指弯曲紧贴食指，另四指闭拢伸直，手臂 伸直，指尖朝所指方向，眼神朝所指方向，在提起另一位客人时，不可指指点点，应 运用请的手势。谈话时手势不宜太多，适当运用表达自己的意图. 二仪容仪表规范 （头发的要求）女员工的要求，头发保持整洁，无异味，使用深色的发兜或发 夹，前额的头发不可过长遮盖视线，不能披头散发，前额头发适当的使用发胶。不可 染发及不梳理奇异的发型。 男员工的要求，头发保持整洁，无异味，不可染发及梳理奇异的发型，头发长度 不过眉，过耳，过领。适当的使用发胶，保持头发光亮。 （脸部的要求）上岗时女员工适当化淡妆，不使用味浓和刺激性的化妆品，男员 工要保持脸部清洁，不留胡须，勤剃胡须。上岗前保持口腔的卫生，不吃大蒜等有异 味