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呼叫中心优质客户服务技巧培训通知 课程编号:62737 开课时间:2008年10月30日 地区:重庆 培训费用:2280元 【课程特色】呼叫创新方法＋呼叫中心服务技巧提升＋呼叫中心服务团队的高效建立【课程背景】呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专业技能，本章将指导学员认识呼叫中心电话服务的基本特性，通过电话语音发声、电话服务礼仪、电话应答规范等标准的服务规范展示企业优质服务形象和员工个人的职业形象，在为客户和企业创造价值的同时，提升服务人员的职业尊严与职业素质。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。本培训使呼叫中心服务人员掌握新的市场环境下客户服务的策略，在特殊的沟通环境和瞬间的时限中下增强客户的正面感知，提升个人影响力，保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意，在处理客户投诉这一最有挑战性的服务过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。因此，本中心于2008年定期举办“呼叫中心优质客户服务技巧培训班”。【老师简介】张老师：21世纪国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师，实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于电信、金融、保险、IT高科技制造等行业，拥有丰富的电话营销一线销售及现场管理咨询经验许老师：实战型呼叫中心管理专家、资深培训专家、客户服务专家。曾参与超过30家呼叫中心与电话营销的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司。曾参与中国呼叫中心与客户关系管理大会，客户世界杂志主办的2006年中国呼叫中心高峰论坛舒老师：实战型呼叫中心管理专家、呼叫中心运营管理专家、呼叫中心外包方面有着丰富的经验，呼叫中心资深培训讲师。长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作，几年来为国内的 电信、移动、银行、保险、制造等行业的 多家知名企业提供了呼叫中心服务管理方面的咨询和培训服务。【培训对象】nbsp;呼叫中心服务人员/服务经理、客户服务专员等【课程大纲】第一章 新的市场环境下呼叫中心服务的认知一、 国际标准中对客户服务和客户满意的概念的界定二、 今天的客户是如何看待服务的三、 客户对呼叫中心通信服务需求的层次变化第二章 呼叫中心产业发展及座席代表职业生涯一、呼叫中心产业发展 二、呼叫中心发展阶段三、呼叫中心在各行业的发展现状展望1、座席代表职业生涯2. 座席代表职业现状3.座席代表职业素质4.座席代表职业生涯规划第三章 呼叫坐席人员电话服务技巧一、 电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台1、 电话信息传递的特征2、 电话服务和沟通的利与弊二、呼叫中心服务人员 专业化的电话语音技巧训练1、 语音、语调、语速2、 重音、停顿、节奏3、 吐字、语气、态度4、 客户对电话语言的感知效果三、呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧1、 职业化的呼入电话接听应答技巧2、 如何在瞬间提升客户对你的正面感知3、 如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”4、 你在一分钟中内能表达多少内容5、 如何在线观察客户的行为风格6、 不同行为风格的客户的主导需求及应对四、 情景演练、案例研讨第四章 呼叫中心服务人员有效与客户沟通的技巧一、 如何在电话中施加你的影响力，提升客户感知1、 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧3、 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧二、呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度1、 提供信息选择和其他方案2、 合理设定客户的期望值的技巧3、 降低客户的期望值的技巧第五章 呼叫中心服务人员 处理客户投诉和抱怨的技巧一、客户抱怨和投诉意味着什么？二、客户投诉的价值分析三、投诉问题的基本分类四、迅速平息客户不满的技巧1、放式问题发泄情感 2、复述问题表示理解3、提供方案给予帮助4、达成处理协议5、检查协议的执行6、始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）五、呼叫中心服务人员有效处理投诉的基本原则和步骤1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感第六章 呼叫中心专业电话礼仪1、态度热情活力2、如何接听电话3、语气在交际中的重要性4、倾听的