第07講 說的技巧-如何引導顧客.ppt

GEC Program 7-* 第七讲 说的技巧-如何引导 顾客 情景扮演 巧用开放式和封闭式问题 实战演练：提问比赛 运用“FAB”引导顾客 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。” ——开放式 服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。” ——封闭式 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 用途 认定需求 澄清事实 打破沉默 建立联系 在 的时候必须避免的事情 垄 断 交 谈 过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方 法引导顾客 F 特 Feature A 优 特点 优点 B 利 利益 Advantage Benefit 连接词 例子 我们的冰箱省电。 因为 我们采用了世界最先进的电机。 如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。 讲述特点的四项原则： 相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。 顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。 太积极的危机。 处理意外 。 练习：总结特点 F 产品 例子：方便包装 服务 例子：快速送货 在讲述特点时出现意外，要： 马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 A 练习：解释优点 特点 连接词 优点 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机 利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括： 利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。 B 练习：导出利益 特点 连接词 优点 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机 利益 如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。 导出利益时应注意： 记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。 顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑 必须肯定顾客能明白我们所说的话。 有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。” * 服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练 GEC Program 7-*