绩效考核--绩效衡量和策略方面的资讯管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 品質成本: 內部失敗 3.3 作業 (產品 或 服務) 失敗成本 3.3.2 作業重工 和 修理成本 3.3.2.1 重工 3.3.2.2 修理 * 品質成本: 內部失敗 3.3 作業 (產品 或 服務) 失敗成本 3.3.3 重驗 重測試 成本 3.3.4 額外作業 3.3.5 廢料成本 (作業) 3.3.6 降級的最終產品 或 服務 3.3.7 內部失敗勞力損失 * 品質成本: 內部失敗 3.4 其他 內部失敗成本 * 品質成本: 外部失敗 4.1 客訴調查/顧客 或 使用者服務 4.2 回收物品 4.3 撤回成本 4.3.1 召回成本 4.4 保固索賠 4.5 責任成本 * 品質成本: 外不失敗 4.6 懲罰 4.7 顧客/使用者 商譽的損失 4.8 銷售損失 4.9 其他外部失敗成本 品質管理與管制 * 品質管理與管制 * Key Idea 製造業的品質成本以產品為導向; 但服務業則一般與工人息息相關, 因為人工通常占總成本 75 %以上。 * 品質管理與管制 * 品質成本管理工具 成本指標 柏拉圖分析 抽樣與工作量測 活動基準成本制 * 品質管理與管制 * 品質報酬率 (ROQ) ROQ –衡量品質成本和期望盈餘收入 原理 品質是一種投資。 品質方面的努力必須考量財務。 在品質上可能花太多錢。 並非所有品質支出都同樣有效。 * 品質管理與管制 * 管理 數據 與 資訊 有效的(效度) – 指標量度是否能真的量測出結果? 可靠的(信度) – 指標是否能一致地量測出 “真值” ? 可取得的 – 可由正確的人取得數據? * 品質管理與管制 * Key Idea 很多公司的資訊，只開放給高階主管和其他有必要知道的人;而重視TQ公司的業務資訊，則開放給每個人。 * 品質管理與管制 * 知識管理 辨識, 取得, 組織, 和運用智慧財產，以創造和維持競爭優勢的程序。 外顯知識 把知識儲存成文件或其他媒體形式。 隱含知識 以來自個人經驗之無形因素為主的資訊形式， 因人而異和具有特定背景。 * 品質管理與管制 * Key Idea 智慧財產 (Knowledge assets)是累積擁有的智慧資源，包括資訊, 構想, 學習, 理解, 記憶, 觀點, 認知 與 技術技能, 以及能力。 * 品質管理與管制 * 內部標竿 確認和轉換組織內最佳作法的能力。 程序: 確認與收集內部知識和最佳作法 分享與瞭解那些做法 調並把它們應用於新情況，並提升它們至最佳作法的績效水準。 * 品質管理與管制 * 組織仍要克服的障礙 包括邏輯上、結構上，和文化上的障礙： 組織結構會助長本位觀念，也就是地點、部門，和功能都一心想使自己的成就和報酬最高，如戴明說的「次最佳化」。 重視個人技術專才與知識創造勝過知識分享的文化。 人員之間欠缺接觸、關係和共同的立場，也就是不並肩作戰。 過度依賴傳遞「外顯」而非「隱含」的資訊—即人們實行作法需要卻無法寫下來的資訊。 不允許或未獎勵人員花時間學習與分享，並在自己的小圈圈外互相幫忙。 品質管理與管制 * Baldrige Award ，績效衡量與資訊管理 「衡量, 分析, 與知識管理」類別，審查組織之資訊管理與績效衡量系統，以及組織如何分析績效數據與資訊. 4.1 組織績效衡量與分析 a. 績效衡量 b. 績效分析 4.2 資訊與知識管理 a. 數據與資訊的可取得性 b. 組織的知識 * 品質管理與管制 * 鑑定六標準差成功與否的量度 前三名量度，分別為： 成本監控 生產力 產生的收益 品質管理與管制 * 本章結束 THANKS! 品質管理與管制 * * * * * * * * * * * * * * * 品質管理與管制 * 與策略聯結 關鍵主導企業者 (關鍵成功因素) 策略 和 行動規劃 量度和指標 * 品質管理與管制 * Key Idea 在設計績效衡量系統，組織必須考慮量度對高階主管審查績效和表達整個組織健全性的規劃有何幫助，以及量度如何支援日常作業與決策。 * 品質管理與管制 * 有效的績效量度與企業策略一致 它受到企業成功重要因素的主導，包含： 公司產品與服務的性質。 主要顧客與其關鍵績效要求與期望。 組織文化與其目的、使命和願景。 產能與核心能力，如人力資源、設施和技術。 供應商、供應鏈要求和夥伴關係。 法規環境。 在