人际沟通与合作技能培训讲义.pptVIP

第五章 人际沟通与合作技能 教学目标 1、理解沟通的基本过程和环节 2、掌握口头沟通和非言语沟通的基本技能 第一节 人际沟通与合作技能概述 一、沟通的定义和功能 1、定义： 指人与人之间的信息交换和意义的传达，也是人与人之间传达思想观念和表达情感的过程。 2、沟通的功能 头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？ 沟通的功能： ①满足社会性的需求 ②促进自我了解、发展自我概念 ③促进个人成长 ④甘苦与共并提供帮助 ⑤促进身心健康 二、沟通的基本过程和种类 （一）沟通的基本过程 （二）沟通的种类 1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通(nonverbal communication)。 2．根据途径的异同分为，沟通可分为正式沟通 （formal communication）和非正式沟通（ informal communication）。 第二节 沟通的技能 沟通有五方面的技巧： 听、说、读、写、看 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ------德鲁克 40%倾听  9%书写   16%阅读 35%交谈 （二）倾听的意义 1、倾听可获取重要的信息 2、倾听才能善言 3、倾听是一项双赢的活动 4、倾听可获得友谊、信任和尊重 （三）倾听过程 （四）影响倾听效果的因素（倾听障碍） 1、环境干扰 2、说话者因素 3、倾听者因素 （1）用心不专 （2）急于发言 （3）趋同排异 （4）心理定势 （5）生理状态 （6）厌倦 （7）听得太费力 （8）武断 环境类型特征及倾听障碍源 （五）有效倾听的策略 1、排除干扰，优化环境 2、自我观察，调整心态 （1）移情型倾听 （2）客观性倾听 （3）调节身心，保持充沛的精神状态 （4）积极反馈与回应 （5）适时适度的提问 3、积极主动，认真倾听 （1）精心准备 （2）摘录要点 （3）会后确认 4、改善倾听技能：停，看，听 5、提高提问技巧 5、提高倾听中的提问技巧： （1）提问数量少而精，内容相关 （2）捕捉提问的最佳时机 （3）提问速度适中 （4）讲究提问方式 （5）提问的语言具体简明 （6）鼓励使用支持性沟通的提问 案例一：　　某银行公司业务部的客户经理赵庆发起了一项授信业务，现在已基本完成了前期工作，今天把相关材料报到风险管理部风险经理张华那里，并对张华说：“张华，我这个授信项目客户比较着急用款，你尽快帮着审审，我好尽快给客户发放贷款。”“报到我们这里的项目没有不着急的，我们这里都需要走流程，现在工作又很忙，估计得两周的时间，没你想得那么简单。”“都是走流程，我怎么听说以往有的同事的项目三五天就批下来了，我的项目怎么就这么慢呢？”“你不了解我们的工作方式，是你有问题。”“我怎么不了解了？你们不就是审核一下资料吗？不用出去营销客户，有什么难的？我看是你才有问题呢”…… 讨论：双方在沟通时究竟犯了支持性沟通的哪些大忌呢？ 案例二：　　某公司的部门副总李强交给下属刘策一项任务，让他为公司即将开发的新产品做一份前期的市场调研报告，两周后，刘策提交了报告，李总看了后对他说：“小刘，你的调研报告我看了，我感觉思路不太对啊，也没看到什么有分量的内容？怎么感觉你现在的表现不如以前了。”刘策听了很委屈，心想我费了九牛之力写出这份报告，你却说没什么分量？表现不如以前了？这是什么意思？刘策说：“领导，您说的是哪方面？这份报告我是参考了许多资料，好不容易写出来的。”“整体感觉报告思路不太好，内容也缺乏新意，你再回去考虑考虑，修改之后尽快给我。”刘策悻悻地离开了李总的办公室。 　案例中，作为部门副总的李强与下属刘策之间的沟通又违反了支持性沟通的哪些原则呢？ 支持性沟通六个原则 1. 听而不闻 ▲倾听顾客的需要和意见 例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存