中国电信战略对标TSOE能力评估问卷调研四步法.ppt

能力环节问题及原因分析注意事项 （1）首先请分析者从“评分原因分析表”中找出各个受访对象对有关能力环节存在的主要问题的原始评价； （2）然后从主要问题的原始评价中归纳出有关能力环节存在的关键问题，关键问题一般在1~4个之间； （3）最后初步分析导致这些关键问题的基本原因，一般可以从流程（流程是否建立？是否合理？）、组织（是否有专门机构负责）、人员（人员素质是否合乎要求？数量是否合理？）、绩效考核、IT支撑、资金投入等方面入手，每个关键问题的原因一般不超过4条； （4）请各小组在X月XX日前将分析结果发送给 某某（项目组相关负责人）。 沟通反馈 XX电信能力对标分析报告 据此可形成竞争能力综合评价分析报告： TSOE问卷综合分析并与相关人员沟通 TSOE问卷初步分析 TSOE问卷回收 TSOE问卷发放 T-SOE简介 TSOE能力评估工作流程 主要发现 客户领先 运营卓越 资源高效 创新领导 修改、完善，“XX电信能力对标分析报告”定稿 1 1 战略对标及改进实施江苏试点项目 方法论 第三部分 目录 3.1 战略对标TSOE能力评估四步法 3.2 战略对标能力提升杠杆七步提炼法 3.3 战略对标能力提升路径图制定方法 3.4 战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法 3.5 商客渠道能力分析方法总结 3.6 运维人员配置分析方法总结 3.7 收入指标设定分析方法总结 二00四年十二月 战略对标及改进实施江苏试点项目 3.1 战略对标TSOE能力评估问卷调研四步法 目录 TSOE系列工具简介 战略对标TSOE能力评估问卷调研四步法 TSOE（Telecom Stage of Excellence）是评价电信企业竞争能力的一套系统工具 价值最大 客户领先 运营卓越 ?网络运营维护 ?价值链管理 ?IT运营管理 ?监管和公关管理 创新领导 ?创新意识 ?创新机制 ?客户理解 ?产品管理 ?销售管理 ?客户服务 ?财务资源管理 ?网络资源管理 ?IT资源管理 ?人力资源管理 资源高效 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 它包括四大方面及若干个子维度 1 2 3 4 4大方面 14个维度 37个子维度 85个具体环节 客户理解 世界级电信企业能力评价体系 客户 领先 运营 卓越 资源 高效 创新 领导 产品及组合管理 销售和营销 客户服务 网络运营维护 价值链管理 IT运营管理 监管和公关管理 财务资源管理 网络资源管理 IT资源管理 人力资源管理 创新意识 创新机制 客户信息管理 市场研究和分析 客户细分 客户信息的内容 客户信息的整合程度 客户信息管理工具 市场和竞争分析方式 客市场分析的深度 客户细分的程度 客户细分的覆盖 维度 。。。。。。 4 TSOE工具是一套评价电信企业竞争能力的工具集，目前包括RACIU分析表，TSOE问卷表和TSOE访谈提纲等客制化工具 RACIU分析表 确定能力环节对应责任部门，使用部门及其他相关部门 用于确定TSOE调研所需数据来源 确定不同部门对于不同能力环节的评价权重 TSOE问卷表 根据TSOE能力环节对应的部门，对电信企业的主要竞争能力进行评分 确定相应能力环节评分的理由（关键性事件），并帮助发现关键问题 TSOE 访谈提纲 针对TSOE能力对标问卷调研发现的问题，与有关部门沟通、确认 访谈的重点在于确认问题、支撑事实以及判断问题的重要性、紧迫性及可行性；判断主要问题是否有遗漏等； 其他TSOE工具 主要包括TSOE问卷处理系列工具及关键能力评价、分析工具 包括TSOE能力对标问卷评分处理工具、TSOE能力对标问卷评分原因（标志性事件）处理工具、 TSOE能力归纳提炼工具等。 RACIU分析表是为了确定调查对象，并确定不同部门对应不同能力环节的评价权重 TSOE具体环节 工作部门 管理部门 协商部门 通报部门 使用部门 计划数据收集对象 (部门、岗位） 可能难点 客户信息管理 客户信息内容 市场部 大客户部 在省公司层面，相关部门的管理部门为公司领导（下同） 企业信息化部 市场部 大客户部 运行维护部 建议重点在工作部门及使用部门内搜集（下同） 本表基于省公司填写，使用单位一般还应包括本地网（下同） 客户信息整合程度 市场部 大客户部 企业信息化部 客户信息管理工具 市场部 大客户部 企业信息化部 市场部 大客户部 示例 RACIU指的是相关能力环节的负责部门 (Responsible, R) , 管理部门(Accountable，A), 协商部门 ( Consulted, C), 告知部门(Informed, I), 成果的使用者(User, U)，这些共同决定了针对该维度开展调查的对象 R A C I U XX电