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* 测试 * 测试 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 测试 * * * * * * * * * * * * * 测试 * 测试 本章回顾 明确流程 （1）流程是什么？ （2）电话流程制订的标准； （3）接听电话的流程管理； （4）拨打电话的流程管理。 返回 注重细节帮助我们走得更远 改善我们的电话质量应从两个途径入手： 第一，有良好的电话流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。 本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。 如果说上一章的“电话流程”是为您 指引方向，那么这一章的“注意细 节”就是为了帮助您沿着正确的方 向走得更远。 4.1 我们应该注重哪些电话细节 安娜的麻烦 我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？ 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在； 找出究竟是哪些细节在起作用； 关注这些细节。 影响电话质量的细节： Listen(聆听) Express(表达) Write(列出电话清单) Smile(微笑) Polite(礼貌) 4.2 聆听的技巧 聆听意识测验 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 4.3 表达的技巧 一个信 息的表 达 15% 言语 30% 声音 55% 态势语 4.3 表达的技巧 电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。 改善电话表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ 案例：波尔的小包 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ 4.3 表达的技巧 （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则： ◆ 陈述事实要简洁； ◆ 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： ■ When(什么时候？) ■ Where(什么地方？) ■ Who(谁？) ■ What(什么事情？) 4.3 表达的技巧 （3）将语气、语调调节到最佳状态。 合适的表达方式 不合适的表达方式 合适的表达方式 不合适的表达方式 热情的 冷漠的 友好的 充满敌意的 有礼貌的 粗鲁的 感兴趣的 毫无兴趣的 愉快的 不耐烦的 谦逊的 傲慢的 自信的 自负的或者委琐的 温暖的 冷酷的 容易接近的 难以相处的 简洁的 啰嗦的 冷静的 较难控制情绪的 有条理的 混乱的 明智的 盲目的 措辞得当的 词不达意的 轻松的 压抑的 能抓住重点的 事无巨细的 能适时地给对方以回报 打断对方谈话或者保持沉默 4.3 表达的技巧 （3）正确的提问。 提问的四种方式： ◆ 开放式提问 ◆ 特定的问题 ◆ 封闭式提问 ◆ 可选择式提问 4.4 列出电话清单 第一步：必要性审查 第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列 第六步：轻重缓急度分析 看打这个电话是否目的明确； 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益； 看打这个电话对方是否可以理解、接受。 将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。 对方接电话是否方便？ 我有没有空？ 要讨论的事情是否时机成熟？ 分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？ 谁最有权限处理您将要讨论的问题？ 谁最有能力解决您的问题？ 如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？ 列明要点有助于您更好地把握电话的过程。 A----代表既重要又紧急的事情； B----代表不重要但紧急的事情； C----代表重要但不紧急的事情； D----代表不重要又不紧急的事情。 制作电话清单的步骤 4.4 列出电话清单 电话清单范例 序号 电话对象 电话时间 内容要点 轻重缓急程度分析 备注 轻 重 缓 急 1 张常 5.12/10:00 请他购买15日飞往北京的机票 √ √ 头等舱 2 王倩 5.12/15:00 询问项目进展情况 √ 3 李菲菲 5.12/16:30 询问为什么上周她会迟到三次 √ 4 曹雷 5.12/20:00 约他